2023-3-26 鶴鶴
在如今用戶為王的時代，用戶體驗成為一種新的品牌競爭力。隨著技術進步和體驗意識的普及，習慣了C端產品流暢愉悅的體驗，用戶對B端產品體驗的期望也越來越高。
B端C化的概念也由此產生，但B、C端有著本質區別，C端的設計思維無法完全復用到B端，那是否可以基于B端產品特征，融合C端體驗設計思維，即“B+C”來幫助提升B端產品體驗呢？本文聚焦在探索如何通過“B+C”的設計思維，提升B端產品體驗。
我們先簡單了解下B、C端產品各自的定義。B、C端其實是以使用對象的類型，來代指的產品類型，C指個人消費者 (Customer) ，B指組織 (Business) ，這個組織可以是個人、公司、政府或機構，因此B端模式也是多樣的，除了B2B，還有B2C、B2G等。
C端產品幫助個人解決生活場景中的需求痛點，提供人們消費的物質、信息和情感。常見產品類型有工具類、內容類、社交類、游戲類等，如滴滴、知乎、微信、王者榮耀等。
B端產品幫助組織實現其商業目的，提供商業的工具、方法和服務。常見的產品類型有：CRM 客戶關系管理、ERP 企業資源計劃、OA辦公等，如企業微信、金蝶、釘釘等。
下面我將從產品設計的角度，分析B、C端的差異化。
1、設計原則的差異
C端產品主要通過流量轉化獲得收益，因此人的注意力和使用頻率是關鍵，所以設計原則為“UCD”（User Center Design）以用戶為中心的設計。
B端產品主要是為了能高效解決行業業務問題而存在的，所以其設計原則是以效率為中心。
2、功能流程的差異
C端產品主打一個滿足用戶核心痛點的功能，通過這個核心功能明確產品的特性和定位，附加N個增值功能，提高用戶粘性，加之創新和趣味性，保持與競品之間的差異化。
B端產品功能重全面，為的是能滿足組織的各種業務需求，組織的業務邏輯通常就是產品邏輯，功能流程也由業務場景轉化而來。
3、交互邏輯的差異
C端產品是單線程操作，完成一項任務后才能進行另一項。碎片化的使用場景和廣泛的用戶群體，使得C端產品必須信息簡潔、容易上手、操作路徑短，否則將會導致用戶流失影響收益。
B端產品是多線程操作，支持多個任務并行。交互以優化業務流程，提升用戶操作效率為主，關注信息架構，清晰的信息架構能幫助用戶在呈網狀的功能和交織的流程中，定位到自己所在功能頁面，找到所需的有效信息。
4、視覺表現的差異
C端產品視覺設計風格多樣，如賽博朋克、孟菲斯、3D、酸性設計等，注重情感化表達和氛圍的渲染，加上短視頻和直播，讓用戶沉浸其中。
B端產品視覺服務于功能和信息的傳遞，視覺元素較為簡潔，常用色彩對比的形式，建立內容邊界和視覺層次。
無論是在設計原則、功能流程、交互和視覺方面，B端產品與C端產品都有比較明顯的差異。基于以上差異，結合B端產品特征和C端體驗設計思維，我們可以從以下三個方面提升B端體驗：
視覺—降低認知負荷
B端產品講究屏效，看得多通常比看的美重要，信息密度高，則屏效高，卻也相應的會增加用戶的認知負荷，因此我們需要為用戶認知減負。
交互—以用戶效率為中心
從用戶的行為和感知出發，本著以用戶為中心的原則提升操作效率。
情感—關注情緒感受
關注體驗過程的“峰”與“終”，提升用戶整體的體驗感受。
下面我將結合實際工作案例，講述如何用“B+C”的設計思維，提升B端產品體驗。
Speedshop Omnichannel（下面簡稱為Omnichannel）是款針對國內及東南亞中小商家，統一管理多渠道商品、訂單、交易、會員的ERP系統。
目前共支持Lazada、Shopee、Tokopedia、抖音等7個渠道，最多可管理100個線上店，集訂單管理、產品管理、會員管理、聊天、導入導出等功能為一體，服務超40,000商家。
視覺 — 降低認知負荷
對信息的識別和處理是認知負荷的主要來源，在視覺層，我們主要解決的是信息識別帶來的負荷，信息識別就是用戶看到內容并選擇的過程，B端產品有信息量大，選擇多的特點，降低認知負荷也將圍繞這兩點進行。
1、優化信息展示
/ 符合用戶訴求
B端產品根據用戶規模的大小，可以分為大B (一定規模的中大型企業) 和小B (小微企業、個人創業)，兩者對信息的關注點和訴求不同。
表格是B端產品最常用的信息展現形式，且能將信息有序、高效、直觀的傳達給用戶，避免信息堆砌帶來的認知負荷。
比如同樣是訂單頁，大B用戶的訂單數據量龐大，且訂單通常是自動流轉的，無需手工操作，所以針對大B用戶，表格信息展示有兩個側重點，一是增加信息密度，二是幫助用戶能夠快速精準過濾信息。
小B用戶的訂單數據量相對較小，且以手工處理為主，所以在展示訂單時，可以將關鍵信息整合，通過將信息進行分層、分組的展示形式，降低單頁面信息的復雜度，還可以通過各模塊之間字體大小、顏色、圖標、間距等手段將信息層次區分開。
/ 豐富信息展示維度
還可以通過圖形化、可視化和視頻的形式，豐富信息的內容維度，化抽象為具象，讓信息能更高效的傳達。
在Omnichannel中，用戶需要完成新手配置后才能使用產品，進入首頁看到的是任務型的引導，通過圖形輔助任務說明，豐富畫面的同時還能增加產品的親和力。
B端產品由于業務的復雜性和技術的局限性，通常操作沒有那么靈活，需要遵守一定的使用規則，傳統的做法會通過文字說明的方式傳達給用戶，面對一長段的規則說明，讀幾遍還不一定能理解。
比如在導入產品時，規則內容多且邏輯復雜，可以將內容可視化，使其易于傳達和理解。
視頻比文字的畫面感更豐富，傳播的內容也更加具體，在幫助中心，圖文的基礎上增加視頻，幫助用戶更高效的獲取幫助信息。
2、提供個性化配置
B端產品通常包含多種用戶角色，每個角色的需求關注點不同，為了滿足各角色的需求，單頁面信息往往會出現超負荷的情況。
我們可以借鑒C端的個性化，對于非業務性的功能，允許用戶根據自己的需求和工作習慣進行自定義。
比如下圖，在列表頁，我們為用戶提供了自定義篩選條件和表格字段的設置。
3、提供有效決策信息
由于業務復雜，保障功能的全面，帶來的結果通常是操作和選項較多，如果沒有任何指引，B端產品的用戶通常無法做出合適的選擇。
比如下圖的添加商品，根據不同的使用場景，產品為用戶提供了三種添加商品的方式：
只有三個選擇，看似沒有任何操作難度，但用戶面對未知功能時，通常會根據自己過往的工作經驗，選擇熟悉的功能，這樣一來，可能會誤增了工作量，因此在設計上，要提供輔助介紹說明，幫助用戶決策。
我們在此基礎上，為第一次使用該功能的用戶又做了優化，除了消息提示框，還通過標簽強化視覺重點，推薦最適合新用戶的選擇，添加商品的文案也改的更通俗易懂。
交互 — 以用戶效率為中心
1、 提升用戶行為效率
無論B端還是C端產品，都有一個共同的體驗目標：提升操作效率，高效率意味著用戶通過更少的操作，更少的時間完成任務，實現降低成本的目標。在C端產品中，常見的提升效率的方式有：1、根據用戶行為的流程分析，推薦相應功能；2、聚合用戶行為，縮短操作路徑；3、轉移用戶操作成本，讓產品承擔更多的用戶引導、行為判斷和行為記憶，我們可以從以上幾點切入優化B端操作效率。
/ 引導用戶操作
在C端產品中，經常會有根據用戶的操作行為，產品給出相應的推薦操作，如截屏后，在用微信發信息時，系統會提示是否要發送截圖，這種在操作過程中增加相關功能的曝光或引導，提高用戶操作效率的同時也不影響流程的順暢進行。
下圖是商品管理頁，用戶首次進入時，可以根據用戶觸發的操作推薦相關的幫助引導。
手動創建商品時，需要完善很多商品信息，可以為經常出錯的內容預設提示，先發的避免用戶出現錯誤。
在收起/展開菜單欄時，提示快捷鍵功能。
/ 優化任務路徑
B端產品中通常會有一個任務關聯一些子任務，如果用戶在子任務中遇到困難，往往會造成整個任務效率的降低甚至任務中斷。
比如在手動創建商品的流程中，需要將商品信息推送到渠道線上店才算創建成功，所以在創建商品前，需要完成渠道線上店的創建。針對這種關鍵子任務，我們可以嘗試并行任務，在選擇線上店時，增加創建線上店的入口，將任務連貫起來。還可以通過操作的合并，比如保存和添加同步進行，提升整體的任務效率。
2、弱化低效感知
好的產品體驗，不止強調功能，還會在意體驗中的感受，設計也可以左右用戶感知產品效率的快與慢。
/ 等待時間可感知
用戶對等待的耐受度是有限的，等待時間在2s內是相對愉悅的，在時間不可控或時間較長的情況下，我們應盡可能縮短用戶的感知時間。
比如在下圖中，用戶完成新手配置后，產品有個加載的過程，通過加載動畫和加載步驟的分解，告知用戶系統在運行中，縮短感知時間的同時消除用戶的負面情緒。
/ 容錯性設計
在產品使用過程中，經常會出現因用戶“犯錯”而導致的任務中斷或失敗，這里的“犯錯”，通常是因為用戶操作偏離產品的使用要求，但這并不是用戶的錯，人不是精密的儀器，好的體驗應該包含這部分“錯誤”。
比如錄入數據時，應給予實時的提醒，讓用戶可以及時更正，而不是等到提交時才拋出錯誤提示，還有比如在數字輸入框中誤輸入其他字符時，自動幫用戶清除等。
在涉及對用戶影響較大、重要且不可挽回的操作時，給出提示。
情感 — 關注情緒感受
在整段體驗感受中，情緒最強烈和結束時的感受影響著用戶對整個體驗好與壞的判斷，這個現象就是峰終定律，因此我們可以通過關注這些關鍵時刻，來確保用戶對整段體驗是感到愉悅的。
1、減少負峰
消極的情緒，不僅影響用戶對產品的體驗感受，最終還會落到降低效率上，因此在設計時，我們要考慮減少用戶的消極情緒。
/ 提供明確反饋
用戶使用產品的過程就像是與產品進行“對話”，良好明確的反饋能幫助用戶理解和使用產品，在工作完成時，應告知用戶已完成，出錯時，告知用戶哪個環節錯了，如何改進或提供幫助，不要讓用戶去猜，而是主動為用戶提供解決方案，提供確定感。
比如在創建商品的流程中，商品創建完成后要推送到渠道線上店，中間有一段較長時間的等待，在設計時，根據推送中、推送完成、推送失敗，分別提供了3種對應場景的提示，讓用戶知道當前任務進展，以及展示相關對應的操作，即使任務失敗，用戶也知該如何處理，增加用戶的控制感。
/ 任務中斷可回溯
在B端產品中，經常會出現決策信息多，處理鏈路長，需反復多次進入任務流程的情況，當任務被迫中斷時，用戶情緒會受到影響，且用戶對未完成或中斷的任務往往比已完成的記憶更深刻，針對這類情況，我們需提供可回溯的設計，幫助用戶順利完成任務。
比如在將商品推送到渠道線上店時，同步過程中，用戶可以離開當前頁面進行其他操作，系統會將推送結果展示在列表頁，用戶可以通過列表頁，重新推送或者編輯修改后再推送，直至完成任務。
2、結束于正峰
在完成任務后，可以觸發氛圍動效反饋成就，給用戶積極的結尾。
以上就是我基于B端產品特征，和C端產品的體驗思維，用“B+C”的設計思維嘗試探索優化B端產品體驗的一些方案嘗試。“B+C”的設計思維，其本質是想找到業務與體驗的平衡，作為B端設計師，好的用戶體驗一定是與業務緊密結合的，與業務匹配的體驗優化才有其意義和價值。