2023-8-1 鶴鶴
你有沒有想過我們的客戶為什么不購買我們的產(chǎn)品或者服務(wù)？其實，識別客戶的需求通常是非常困難。即使我們的管理的很好，也需要付出精力去維護(hù)他們。如果想讓客戶真正愛上我們的產(chǎn)品，那么我們需要了解、理解并滿足客戶真正的需求。
當(dāng)我第一次接觸到“用戶體驗”一詞的時候，很難將我們現(xiàn)有的客戶和服務(wù)聯(lián)系起來。然而，他們的共同點真的很多。每當(dāng)顧客接觸到我們的服務(wù)或產(chǎn)品的時候，體驗就已經(jīng)開始了，并一直持續(xù)到整個客戶旅程結(jié)束——甚至更長時間。因此，我們需要在各個觸點上滿足客戶的需求。
我在這篇文章沉淀一些可以改進(jìn)客戶體驗的方法，幫助我設(shè)計的產(chǎn)品或服務(wù)足以滿足客戶需求。希望也可以成為你提供更好客戶體驗的殺手锏。
客戶需求及其重要性
“你必須從客戶體驗開始，然后回溯到技術(shù)。你不能先從技術(shù)開始就試圖找出要把它賣到哪里。” 這是 Steve Jobs 史蒂夫喬布斯對這個話題的看法。
在為客戶提供解決方案之前，我們首先了解客戶的需求，這樣就可以根據(jù)實際需求構(gòu)建整個體驗。那些沒有人用的東西，是因為用戶根本不需要？ 我們必須盡可能在真實的情況下分析客戶行為，來了解客戶所希望實現(xiàn)的目標(biāo)以及他們想要解決的問題。
客戶需求的定義
在開始介紹操作方法做之前，先看一看，我們必須要面對什么樣的客戶需求。
根據(jù)?BusinessDictionary 上的定義，客戶需求包括“客戶希望通過購買商品或服務(wù)來解決的問題”。
客戶需求為什么如此重要?
為了滿足目標(biāo)受眾，我們必須滿足他們真正需要的東西。如果想留住更多的客戶，我的企業(yè)就必須這樣做。從長遠(yuǎn)來看，忠誠度意味著帶來真正的利潤，因此首先要規(guī)劃出客戶的真正需求。理解需求的重要性顯而易見。
客戶需求的主要類型
盡管客戶需求存在著差異，我將重點介紹我團(tuán)隊認(rèn)為最重要的客戶需求。
體驗：作為用戶體驗設(shè)計師，我們都知道體驗對用戶或客戶有多大影響，讓我們的產(chǎn)品或服務(wù)的變得清晰、愉悅。
設(shè)計和功能：設(shè)計師當(dāng)然會說設(shè)計和功能更重要。但客戶希望購買那些易于使用，簡單易懂的產(chǎn)品，這樣他們就不會因為要處理一些煩人的事情而感到緊張。我們可以讓這些功能像看起來一樣的簡單。一些客戶需求是需要我們的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿足的。每一個人都是希望能夠完成任務(wù)，滿足愿望、解決問題。例如，我們購買咖啡機(jī)是因為想要輕松的煮咖啡。
共情：我們在提供的服務(wù)中，客戶希望感知他們的需求是被理解的，這樣他們就能夠信任這個產(chǎn)品或服務(wù)。
信息和控制：這些是很自然的期望。每當(dāng)想購買東西的時候，首先就是想要了解產(chǎn)品或服務(wù)的所有信息，以免多花額外的金錢。為此，我們必須在他們第一次與業(yè)務(wù)接觸時向他們提供所有必要的信息。與此同時，人們希望有控制感。他們希望在與產(chǎn)品或服務(wù)交互時輕輕松松就能控制發(fā)生的任何情況。
公平：每個人都期待這一點。客戶希望企業(yè)對他們一視同仁，就像有人想要減輕他們的生活壓力一樣。我們根本不能將客戶當(dāng)作一項需要完成的任務(wù)一樣來處理。
當(dāng)然，客戶的需求還有很多其他的方面，例如價格、可訪問性、效率和透明度。我們需要先把以上這些類型放在最重要的位置上。
了解目標(biāo)受眾
為了讓客戶的感受所采取的任何措施，我們必須了解他們的目標(biāo)受眾。在實際情況下考慮客戶的需求，制定出切合實際的策略。
以下是我們了解客戶需求的 7 個問題：
誰為我們提供潛在客戶？
客戶在做什么？
客戶有多少錢？
是什么促使讓客戶購買感覺良好？
客戶對我們有什么期望？
客戶為什么要購買？什么時候購買？怎么購買？
客戶怎么看待我們？
事實證明回答這些問題可能很困難。我們必須全面考慮客戶滿意策略，找到形成最佳策略的每一個要素和途徑。
客戶的整體體驗將他們的所有需求結(jié)合在一起。想要看到整體情況，我們應(yīng)該更深入理解是什么激發(fā)客戶體驗，即把所有的需求在一個旅程中同時展現(xiàn)出來。
客戶體驗和需求關(guān)系
客戶體驗（CX）是指客戶在整個業(yè)務(wù)關(guān)系中的交互行為。客戶體驗是指整個組織關(guān)系，也包括數(shù)字客戶體驗。關(guān)注整個概念的關(guān)鍵重點在于促使客戶復(fù)購。
每當(dāng)客戶獲得需要的東西時，滿足他們的預(yù)期，他們會對我們的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意。在與不同類型的接觸點（如員工、產(chǎn)品本身、數(shù)字和非數(shù)字系統(tǒng)和渠道，以及他們與業(yè)務(wù)之間的任何部分），進(jìn)行互動的時候，客戶可能會產(chǎn)生積極或消極的感受和印象。
客戶的看法和感知將決定哪些因素可以產(chǎn)生影響。通常，鑒于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢，目前通常會有幾個與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的數(shù)字接觸點。網(wǎng)站和應(yīng)用程序的設(shè)計對我們的客戶感知產(chǎn)生有著重大的影響，因此我們必須設(shè)計得足夠好，才能讓客戶了解我們的業(yè)務(wù)。體驗設(shè)計可以解決這些問題，其中的秘訣在于讓客戶參與共創(chuàng)。
由于，越來越多企業(yè)意識到客戶體驗的重要性，也開始使用一些方法實踐，然而，很多企業(yè)卻有心無力。幸運(yùn)的是我們的工作室擁有非常出色的體驗流程，能夠幫助我們快速實現(xiàn)這一點。
通過用戶體驗工具滿足需求的五個殺手锏
我們習(xí)慣在用戶體驗項目中使用了許多非常實用的方法和流程，這些方法流程有些也能夠很完美的運(yùn)用在客戶體驗項目中。每當(dāng)我們需要了解客戶的動機(jī)和驅(qū)動因素。就可以使用以下幾種強(qiáng)有力的方法：
用戶畫像
按照我們的邏輯順序，首先是創(chuàng)建角色。我們幾乎在所有項目中都會使用。基于我們的產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)群體，即不同的潛在客戶，構(gòu)建虛構(gòu)人物個性。這個工具可以讓我們更多地了解客戶的需求、問題、動機(jī)和行為。我們通過研討會、頭腦風(fēng)暴或通過定性和定量研究“簡單地”收集盡可能多的數(shù)據(jù)來實現(xiàn)這一目標(biāo)。
客戶旅程地圖
到我們創(chuàng)建角色后，下一步即客戶體驗旅程地圖。這種方法包括繪制客戶從一開始 （甚至在此之前 ）直到他們使用產(chǎn)品或服務(wù)（甚至在此之后）與之交互的整個過程。我們能夠從中得到在不同的問題領(lǐng)域以及關(guān)于客戶在不同步驟中的感受或做法的要點。
故事板
創(chuàng)建故事板可以帶來很多樂趣！與客戶體驗旅程密切相關(guān)，我們可以直觀地講述客戶是如何與我們的業(yè)務(wù)進(jìn)行互動的過程。繪制能夠展示工作流程基本活動的插圖，并寫一些描述文字，很好的幫助我們預(yù)測客戶與我們的產(chǎn)品或服務(wù)交互的所有可能得結(jié)果。
線框圖和原型設(shè)計
線框圖是網(wǎng)站或應(yīng)用程序的基本布局，由紙質(zhì)草圖組成。考慮構(gòu)建高級版本的原型設(shè)計，其中包括更多的交互和細(xì)節(jié)。我們想象一下，這種手段可能只適用于構(gòu)建數(shù)字產(chǎn)品，然而也同樣適用于服務(wù)！在這里，我就不一一細(xì)說，我們經(jīng)常在很多著作中獲取其哲學(xué)思考。有機(jī)會下一篇文章，我們來一起探討原型設(shè)計。言歸正傳，客戶需求需要構(gòu)建原型設(shè)計。接下來，使用下面的方法收集盡可能多的客戶見解，每次都會讓我們收獲額外的驚喜。
可用性測試
好的，準(zhǔn)備好需要使用的原型的時候，我們會進(jìn)行可用性測試。基于一個設(shè)想的場景，測試產(chǎn)品或服務(wù)功能及其易用性、穩(wěn)定性。通過收集意見，對原型進(jìn)行迭代并完善。一旦我們設(shè)計出可以滿足用戶或客戶需求，就可以開始實施。保持不斷的改進(jìn)迭代，保持客戶的粘性。識別和理解客戶需求是持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)。
用戶體驗方法無處不在
我們已經(jīng)從如何滿足客戶需求的角度，看到了用戶體驗和客戶之間的關(guān)聯(lián)性。在了解客戶需求之后，我們能夠更加精準(zhǔn)探討客戶所關(guān)注的事項，設(shè)計出更好的產(chǎn)品和服務(wù)，以便更好的服務(wù)我們的客戶，獲得更大的收益。“客戶體驗”一詞使客戶需求更貼近用戶體驗。這樣，我們就能更深入理解在滿足客戶需求時，可以使用什么樣的方法和策略。
作為一種整體思維方式，用戶體驗方法在這種情況下恰恰成為可以改變世界的一門學(xué)問和技術(shù)。我們通過不斷學(xué)習(xí)更多的用戶體驗方法，為現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)變得更加有趣！
作者：三分設(shè)
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來源：站酷
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