2023-9-12 博博
藍(lán)藍(lán)寫(xiě)
畫(huà)出用戶旅程圖是我特別喜歡的一個(gè)工作方法，可以與產(chǎn)品、研發(fā)、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)一起共創(chuàng)，優(yōu)化產(chǎn)品。
用戶旅程圖是一種圖形化工具，用于詳細(xì)描述用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所經(jīng)歷的各個(gè)階段和步驟。它能夠展示用戶的整個(gè)使用過(guò)程，包括用戶的需求、痛點(diǎn)、態(tài)度和行為，以及產(chǎn)品或服務(wù)如何與用戶進(jìn)行互動(dòng)。作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，我們可以通過(guò)用戶旅程圖更好地理解用戶需求，提前發(fā)現(xiàn)后續(xù)的用戶體驗(yàn)問(wèn)題，并思考如何提升產(chǎn)品或服務(wù)的用戶體驗(yàn)。
用戶旅程圖的應(yīng)用廣泛，不僅可以幫助我們進(jìn)行流程分析，還可以識(shí)別痛點(diǎn)，定義問(wèn)題域。同時(shí)，它也可以幫助我們進(jìn)行用戶反饋的收集和整理，為產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)化提供依據(jù)。然而，用戶旅程圖并不是一種一次性的工具。它需要我們不斷地更新和完善，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)和用戶需求。因此，即使我們所屬的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有特別完善，也許我們?cè)诤荛L(zhǎng)時(shí)間內(nèi)都沒(méi)有運(yùn)用的環(huán)境，但是不要忘記，它依然是一個(gè)威力無(wú)比的工具。
現(xiàn)在我們就來(lái)重溫一下，這是藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)的用戶旅程圖~~~
UI設(shè)計(jì)公司的用戶旅程圖
這是乘坐飛機(jī)過(guò)程的用戶旅程圖~~~
使用用戶旅程圖的方法如下：
Step 1：明確用戶和劃定用戶群
首先，我們需要明確研究的目標(biāo)用戶和所屬的團(tuán)隊(duì)資源情況。在此基礎(chǔ)上，我們可以確定需要映射的用戶群體，并針對(duì)該群體的特定目標(biāo)和場(chǎng)景進(jìn)行旅程圖的構(gòu)建。
Step 2：梳理業(yè)務(wù)場(chǎng)景下用戶行為流程
根據(jù)目標(biāo)用戶的任務(wù)和行為，我們可以梳理出該場(chǎng)景下用戶的行為流程。這個(gè)流程包括用戶需要經(jīng)歷的階段、環(huán)節(jié)以及交互方式等。如果涉及主次任務(wù)流程，都需要一一梳理出來(lái)，并加以歸類。這個(gè)過(guò)程需要深入的剖析，盡可能找出所有用戶與軟件產(chǎn)品產(chǎn)生交互的接觸點(diǎn)，以便進(jìn)一步拆分出每個(gè)階段的用戶目標(biāo)、操作、接觸點(diǎn)位置、用戶想法以及用戶感受。
Step 3：繪制用戶想法和感受曲線
在梳理完用戶行為流程之后，我們需要根據(jù)調(diào)研時(shí)記錄的用戶反饋和情感變化，繪制出用戶的想法和感受曲線。這個(gè)曲線通常采用情緒曲線的形式來(lái)展示用戶的情感變化，并標(biāo)注出用戶的痛點(diǎn)和爽點(diǎn)。
為了獲取用戶數(shù)據(jù)，我們采用了多元化的數(shù)據(jù)收集方法，例如：
用戶行為觀察：直接觀察并記錄用戶在各個(gè)階段中的實(shí)際操作行為。
用戶測(cè)試：通過(guò)測(cè)試用例執(zhí)行，評(píng)估用戶在特定任務(wù)中的操作效率、反復(fù)性以及清晰度。
用戶調(diào)查：以問(wèn)卷或在線訪談的形式，收集用戶對(duì)于任務(wù)完成情況的反饋以及他們的疑問(wèn)和不滿。
熱圖分析：通過(guò)熱圖工具分析用戶在界面上的鼠標(biāo)移動(dòng)和點(diǎn)擊行為，以評(píng)估操作的順暢程度。
工單與客服反饋：收集并分析用戶通過(guò)工單或客服途徑反饋的問(wèn)題和意見(jiàn)。
這些數(shù)據(jù)均應(yīng)直接來(lái)源于真實(shí)的用戶行為和反饋，而不是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的推測(cè)或分析。在整理數(shù)據(jù)時(shí)，我們需要避免主觀評(píng)價(jià)和情緒化的表達(dá)，堅(jiān)持以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，并關(guān)注以下幾類關(guān)鍵數(shù)據(jù)：
用戶實(shí)際操作過(guò)程：觀察并記錄用戶在各個(gè)階段的具體操作步驟。
操作效率：通過(guò)測(cè)試數(shù)據(jù)評(píng)估用戶完成特定任務(wù)的效率。
操作的反復(fù)性：記錄用戶在操作過(guò)程中重復(fù)操作的次數(shù)和頻率。
操作過(guò)程的清晰度：通過(guò)用戶調(diào)查或熱圖分析，了解用戶對(duì)于當(dāng)前操作流程的清晰程度和滿意度。
任務(wù)完成情況：根據(jù)用戶調(diào)查和工單反饋，統(tǒng)計(jì)任務(wù)完成率以及未完成的原因。
用戶疑問(wèn)：整理并分析用戶在各個(gè)階段中遇到的疑問(wèn)和困惑。
用戶不滿：收集并分析用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨。
用戶情緒：通過(guò)工單、在線訪談或社交媒體分析，了解用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的情緒反應(yīng)。
Step 4：總結(jié)解決方案和新的靈感切入點(diǎn)
在對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行痛點(diǎn)分析時(shí)，我們需要對(duì)這些痛點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的梳理、分級(jí)以及深度挖掘，以洞察痛點(diǎn)背后用戶的真實(shí)需求和期望。然后，基于這些痛點(diǎn)和需求，識(shí)別出產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)化和改進(jìn)的關(guān)鍵機(jī)會(huì)點(diǎn)。
通過(guò)回答這些問(wèn)題，我們可以總結(jié)出相應(yīng)的解決方案和新的靈感切入點(diǎn)，為產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)化提供參考。
在分析過(guò)程中，我們可以采用多種方法來(lái)拓寬思路和尋找可能的改進(jìn)點(diǎn)，例如：
行業(yè)內(nèi)成功做法借鑒：研究同行業(yè)其他成功案例，了解他們?cè)诮鉀Q類似問(wèn)題時(shí)的策略和方法。
項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：回顧團(tuán)隊(duì)歷史項(xiàng)目中的類似問(wèn)題，提煉成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)，以便應(yīng)用于當(dāng)前問(wèn)題的解決。
專業(yè)判斷與經(jīng)驗(yàn)聯(lián)想：依靠專業(yè)知識(shí)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提出可能的問(wèn)題解決方案，并聯(lián)想類似場(chǎng)景中可能的優(yōu)化策略。
用戶視角思考：換位思考，從用戶角度出發(fā)，嘗試?yán)斫馑麄兛赡艿耐袋c(diǎn)和需求，以及可能的解決方案。
頭腦風(fēng)暴：組織團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，鼓勵(lì)發(fā)散性思維，盡可能多地提出可能的解決方案。
我們的目標(biāo)并非僅僅是為了制作一張漂亮的圖形或者報(bào)告，而是通過(guò)這種結(jié)構(gòu)化的分析方法，盡可能客觀地找出產(chǎn)品或服務(wù)中用戶體驗(yàn)優(yōu)化的關(guān)鍵機(jī)會(huì)點(diǎn)，以便為進(jìn)一步的決策和實(shí)施提供明確的方向和依據(jù)。通過(guò)繪制圖表，我們可以清晰地展示整個(gè)分析過(guò)程以及結(jié)果，提供一種可視化的視角以便團(tuán)隊(duì)成員更好地理解和評(píng)估產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與不足。
多練習(xí)~~這是一個(gè)很有效的積思廣議、從多角度解決問(wèn)題的一個(gè)好方法。
祝大家使用順利~~
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