2015-3-25 高勁
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@EDC尤原慶 ：最近寫了一篇關(guān)于復(fù)雜信息架構(gòu)設(shè)計(jì)的文章，記錄ToB產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一些想法和經(jīng)驗(yàn) >>>
以下。
最近忙于一個(gè)技術(shù)平臺類項(xiàng)目，信息架構(gòu)非常復(fù)雜，所以想寫一些關(guān)于設(shè)計(jì)復(fù)雜信息架構(gòu)產(chǎn)品的想法和經(jīng)驗(yàn)。
我們做產(chǎn)品設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師日常工作粗略分一下，可以分為兩類，一類是ToC產(chǎn)品，面向消費(fèi)者的產(chǎn)品，一類是ToB產(chǎn)品，面向企業(yè)或者特定用戶群體的面商類產(chǎn)品。平常大家討論比較多的是ToC類產(chǎn)品，因?yàn)榇蠹叶荚谑褂茫以O(shè)計(jì)師很多在從事ToC類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作。
在知乎、微信、微博等平臺，有不少設(shè)計(jì)師朋友來問我，做ToB類產(chǎn)品，信息架構(gòu)復(fù)雜，功能繁多，流程很繞，怎么才能設(shè)計(jì)好呢？正好最近在做一個(gè)很復(fù)雜很繞的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，這里正好一并總結(jié)回答。
為了方便描述，我這里極端一點(diǎn)，描述ToC類產(chǎn)品為信息架構(gòu)相對簡單的產(chǎn)品，例如微信，核心故事為聊天、朋友圈、支付等，因人而異，每個(gè)用戶的核心場景不算多。而ToB類產(chǎn)品動輒就是上百個(gè)核心故事，各種功能模塊繁雜且對用戶的親切性低，使用起來學(xué)習(xí)成本高，例如銀行交易系統(tǒng)、電信客服系統(tǒng)等。
簡單類比一下，信息架構(gòu)復(fù)雜程度的感覺由弱到強(qiáng)是這樣的。
設(shè)計(jì)或者操控以下交通工具：
自行車。
汽車。
飛機(jī)。
火箭。
宇宙飛船……
現(xiàn)在基本了解了信息架構(gòu)復(fù)雜產(chǎn)品的樣子，咱們一起來看一下一些設(shè)計(jì)這類產(chǎn)品需要注意的點(diǎn)。
設(shè)計(jì)復(fù)雜信息架構(gòu)產(chǎn)品，第一要素，就是設(shè)計(jì)師邏輯要非常清晰。這類產(chǎn)品伴隨的海量功能、大量模塊、錯(cuò)綜復(fù)雜的交互流程、難以理解的業(yè)務(wù)技術(shù)背景，都是對設(shè)計(jì)師達(dá)到邏輯清晰的挑戰(zhàn)。
如果極端簡化一個(gè)ToC類產(chǎn)品的任務(wù)流程，可能是這樣的：
一個(gè)機(jī)智的用戶來使用是這樣：
一個(gè)不太機(jī)智的用戶來使用是這樣：
然后看一個(gè)ToB類產(chǎn)品，信息架構(gòu)復(fù)雜的時(shí)候，如果設(shè)計(jì)師沒有達(dá)到邏輯清晰，那設(shè)計(jì)出來的任務(wù)流程可能是這樣的：
這時(shí)，
萌萌的用戶會：-_-””
默默的用戶會：呵呵……
兇狠的用戶會：設(shè)計(jì)師你過來我保證不砍你……
所以做ToB類產(chǎn)品設(shè)計(jì)，一定不能像寫散文一樣，隨心而至，隨時(shí)下筆，得像寫議論文那樣，做足功課，想清楚重點(diǎn)和邏輯，腦中成圖，再動手畫稿。
雖然ToC和ToB設(shè)計(jì)的特性差異明顯，但是基本的設(shè)計(jì)方法還是通用的。角色與場景設(shè)計(jì)依然是復(fù)雜信息架構(gòu)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的法寶。有著1000個(gè)功能的產(chǎn)品，先分角色，降低每個(gè)角色模塊需要思考的信息量和業(yè)務(wù)邏輯量，然后再根據(jù)真實(shí)用戶的使用情況，來劃分場景進(jìn)行場景設(shè)計(jì)。把一大塊任務(wù)有邏輯地細(xì)分到小任務(wù)，才有逐步實(shí)現(xiàn)的可能。
切記，最好不要僅僅依靠業(yè)務(wù)功能來劃分模塊，不然體驗(yàn)設(shè)計(jì)會亂得一塌糊涂。
角色設(shè)計(jì)需要對用戶群體有清晰的了解和劃分，能做到業(yè)務(wù)使用的共感。
場景設(shè)計(jì)需要設(shè)計(jì)師有足夠的全局觀，不然分開了場景，完成了設(shè)計(jì)，合不起來，就麻煩了。
一個(gè)復(fù)雜信息架構(gòu)產(chǎn)品，分角色，劃場景，可以讓設(shè)計(jì)師對產(chǎn)品目的了解更深刻，全局把握更強(qiáng)，另外在頁面層級上，會把之前需要10層的功能任務(wù)流打薄到2-3層，大大提升用戶的使用效率和舒適度。
做產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)基本要求，就是要保證用戶學(xué)習(xí)成本足夠低，低到?jīng)]有最好。做ToC產(chǎn)品這個(gè)目標(biāo)很明確，也很容易靠攏，而做ToB產(chǎn)品很難。
我見過一個(gè)中國電信客服的界面，一個(gè)PC界面密密麻麻上百個(gè)功能，業(yè)務(wù)員完全憑借自己的記憶力和習(xí)慣來進(jìn)行操作，沒有太多的任務(wù)流清晰度可言。這樣的產(chǎn)品使用，是需要一定時(shí)間的學(xué)習(xí)才能達(dá)到基本使用，學(xué)習(xí)成本肯定不低。
還有不少ToB產(chǎn)品，需要有專門的培訓(xùn)和講解，才能勉強(qiáng)讓新用戶開始使用。
這個(gè)時(shí)候，如果單純以學(xué)習(xí)成本低到?jīng)]有來要求ToB類產(chǎn)品，非常難。信息架構(gòu)復(fù)雜起來，是很難通過認(rèn)知設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)、交互流程簡化來解決學(xué)習(xí)成本高的問題。
有幾個(gè)點(diǎn)可以幫助到，一是靈活有效的提示（生僻專業(yè)術(shù)語提示、關(guān)鍵操作提示、報(bào)警監(jiān)控提示等），二是充足有價(jià)值的用戶測試，保證不出現(xiàn)設(shè)計(jì)師以為很好用，用戶學(xué)到哭的情況，三是深刻理解業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)師的業(yè)務(wù)理解水平接近架構(gòu)師和產(chǎn)品經(jīng)理的水平，才能從體驗(yàn)側(cè)做一定范圍的有效改動，來幫助產(chǎn)品的可用性得到提升。
設(shè)計(jì)復(fù)雜信息架構(gòu)產(chǎn)品時(shí)，想做到學(xué)習(xí)成本低到?jīng)]有，這時(shí)的設(shè)計(jì)方法應(yīng)該是，雖不能至，心向往之。
做復(fù)雜信息架構(gòu)產(chǎn)品，最難的就是業(yè)務(wù)理解入門。例如做微信、QQ音樂等產(chǎn)品，設(shè)計(jì)師相對好入手，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師本身也是用戶群體。而復(fù)雜信息架構(gòu)產(chǎn)品一般不是給普通用戶使用的，是給一個(gè)特定群體的用戶使用的，大部分情況，設(shè)計(jì)師與這個(gè)特定群體是沒有交集的。
例如設(shè)計(jì)師接到一個(gè)任務(wù)，做銀行交易系統(tǒng)，首先，設(shè)計(jì)師沒有在銀行工作過，對銀行交易流程基本不了解，第二，設(shè)計(jì)師完全不知道使用這個(gè)交易系統(tǒng)的用戶的心理模型、工作狀態(tài)、用戶場景、喜怒哀樂。如果這個(gè)銀行交易系統(tǒng)是給尼日利亞的某個(gè)銀行做的，可能設(shè)計(jì)師連當(dāng)面和用戶交流的機(jī)會都沒有。
所以做這類產(chǎn)品時(shí)，動工前，設(shè)計(jì)師大部分時(shí)候業(yè)務(wù)理解度無限趨近于0……
最好的方式，我是建議設(shè)計(jì)師能自己跑去真實(shí)使用場景做做自己的用戶訪談，例如到用戶群體做一天的跟蹤訪談、用戶深訪、任務(wù)流程記錄、用戶痛點(diǎn)記錄等，這些真實(shí)的感受和體驗(yàn)帶來的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于架構(gòu)師或者產(chǎn)品經(jīng)理給設(shè)計(jì)師描述帶來的價(jià)值。
自我經(jīng)驗(yàn)的比較也是一個(gè)好方法。沒有設(shè)計(jì)師能站出來說，我做過任何類型的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，但是優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師可以找到一些讓以前自己成功的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)適用到現(xiàn)有產(chǎn)品的方法。
做一個(gè)云平臺的服務(wù)購買場景，雖然設(shè)計(jì)師可能沒有接觸過云平臺，但是能否類比到去京東淘寶買零食的流程，來看看有沒有共性可以利用。其實(shí)是有的，因?yàn)槿诵允窍嗤ǖ摹?
做復(fù)雜信息架構(gòu)產(chǎn)品，最難的一點(diǎn)是拉通。
做一個(gè)ToC類產(chǎn)品，可能一個(gè)設(shè)計(jì)討論會，來4-5位產(chǎn)品與開發(fā)的同事就能啟動討論，且很快會有結(jié)論和執(zhí)行項(xiàng)。做一個(gè)復(fù)雜信息架構(gòu)的ToB類產(chǎn)品，一個(gè)模塊拉通會輕輕松松就是來30多人，一個(gè)討論就能引發(fā)2個(gè)小時(shí)的混戰(zhàn)。
這個(gè)時(shí)候?qū)υO(shè)計(jì)師的全局觀和項(xiàng)目把控能力的要求是非常高的。不然就會出現(xiàn)一個(gè)情況，拉30多人討論10個(gè)設(shè)計(jì)點(diǎn)，討論到第2個(gè)設(shè)計(jì)點(diǎn)的時(shí)候，大家爭起來了，很快就爭論到商業(yè)、業(yè)務(wù)、技術(shù)、平臺等非設(shè)計(jì)的論題，吵了3個(gè)小時(shí)然后大家都崩潰了就散會了。這個(gè)時(shí)候設(shè)計(jì)師才想起來，還有9個(gè)設(shè)計(jì)點(diǎn)沒有討論……
拉通需要設(shè)計(jì)師有掌握全場討論的能力，控制時(shí)間，控制爭論方向，避免沒有結(jié)果的討論，主動提出并控制設(shè)計(jì)的執(zhí)行項(xiàng)。
有很多ToC類的設(shè)計(jì)黃金準(zhǔn)則，在ToB類設(shè)計(jì)不一定適用。例如做減法。一個(gè)頁面，產(chǎn)品經(jīng)理提出了20個(gè)功能，設(shè)計(jì)師說，簡潔！減法！砍成3個(gè)！產(chǎn)品經(jīng)理說，不行，10個(gè)！設(shè)計(jì)師說，好了，5個(gè)，趕緊的我還要出圖呢。這個(gè)減法討論就結(jié)束了。（當(dāng)然，簡單信息架構(gòu)產(chǎn)品做減法也是需要技巧和思考的）
而ToB類產(chǎn)品，一個(gè)模塊100個(gè)功能可能來自20個(gè)不同的業(yè)務(wù)需求群體，這個(gè)時(shí)候砍任何功能，都會造成整個(gè)大功能模塊閉環(huán)的缺失。所以單純的砍功能做減法不一定在ToB類產(chǎn)品設(shè)計(jì)上適用。
很多設(shè)計(jì)師在網(wǎng)上給我抱怨，說做的產(chǎn)品是ToB的，密密麻麻的功能、表格、篩選、流程圖，一點(diǎn)美感都沒有，不像做一個(gè)音樂、聊天、工具的ToC產(chǎn)品那么有成就感。
的確，做一款好的ToC產(chǎn)品，首先，樣子足夠好看（能放棄一些次級功能追求簡潔和美觀），第二，大眾使用，App Store有人夸，家人朋友可以點(diǎn)贊。
做ToB產(chǎn)品，先不說好不好看，一般來說ToB產(chǎn)品的交互價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于視覺暫時(shí)，而且主要是沒人夸。設(shè)計(jì)師花半年給南美一個(gè)運(yùn)營商做一個(gè)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，做的再好，南美那邊也不會有用戶跑來贊你啊，要是真有一天有個(gè)用戶高興的不行，給你打一個(gè)電話，你也聽不懂啊…… 哈哈哈
我覺得換一個(gè)角度來想。
找到樂趣。
做什么設(shè)計(jì)都是有樂趣的。做ToC產(chǎn)品，把一個(gè)首頁做的漂亮精致，肯定是有成就感的。做ToB產(chǎn)品，把一個(gè)需要10步的流程通過打散、整合、聚集等方式減少到3步，也是一種樂趣。
設(shè)計(jì)復(fù)雜信息架構(gòu)的時(shí)候，設(shè)計(jì)師千萬不要放棄自己對專業(yè)的美好理想，讓自己完全受制于業(yè)務(wù)和技術(shù)來出稿，而是時(shí)刻記得自己的專業(yè)能否幫助整個(gè)系統(tǒng)得到提升，這樣的樂趣和成就感也是很大的。
回國以后，我的設(shè)計(jì)任務(wù)長期是ToC、ToB類產(chǎn)品都包括，我覺得只要保持一個(gè)有樂趣的設(shè)計(jì)心，這兩類產(chǎn)品帶來的設(shè)計(jì)滿足感是一樣的。
最后贊一下各位辛苦在ToB類產(chǎn)品設(shè)計(jì)戰(zhàn)線上的小伙伴們，一起加油！~~~
謝謝閱讀！
藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)的小編 http://www.ocunn.cn