2017-6-21 高勁
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編者按：今天這篇推薦一下，聊的是用戶體驗中最讓人揪心的三個流程：授權征詢、注冊與加載等待。作者總結了不少實用的方法，能夠迅速地提高這三個方面的體驗，建議學習 >>>
作為一名移動app的產(chǎn)品設計師，我（英文原文作者）每周都會下載很多app來試用，看看有哪些細處的交互模式或是驚艷的視覺設計能給自己帶來啟發(fā)。有時，你確實能發(fā)現(xiàn)一些app有著不錯的想法，但是更多時候，你只覺得失望，因為看到太多app不懂得怎樣尊重用戶。
在設計開發(fā)流程里，有那么一些最基本的實踐原則需要我們記在心里并落實到產(chǎn)品當中，目的很簡單，就是讓產(chǎn)品變得好一點，讓用戶開心一點。本文中，我們將聚焦在以下三個問題上：
沒有什么比第一次打開app之后立刻被詢問是否愿意授權更讓人覺得討厭的了。你連產(chǎn)品介紹或是最基本的界面還沒機會見到，就被一個彈窗糊在臉上，上面寫著“你是否同意我每天都來打擾你？” 每當我遇到這種情況，便會立刻卸載掉這個app；透過現(xiàn)象看本質，我知道這款產(chǎn)品背后的設計者不懂得尊重用戶，這里不會有什么值得我學習的東西。
設想一下，你一只腳剛剛踏進某家餐廳的大門，服務生立刻撲過來說：“請留下您的郵箱，我們每天都會為您發(fā)送新品消息”，有沒有很粗魯？你會聽他的嗎？這種“服務”給你的感覺如何？你甚至還沒體驗過這家餐廳的飯菜質量，為什么要關注他們的新品消息？
和現(xiàn)實中的情況類似，向用戶征詢權限的方式及時間點很有講究，從詢問是否允許推送消息、是否需要訂閱，到征詢信用卡信息，皆是如此。從展現(xiàn)形式上來說，我更習慣于使用和全局UI和諧統(tǒng)一的定制化設計代替硬邦邦的系統(tǒng)對話框，來更有禮貌的向用戶提出要求 – 更重要的是，向用戶解釋為什么需要授權。
有些類型的app，譬如Uber，是完全基于用戶的地理位置信息進行工作的。他們是這樣向用戶征詢授權的：
就是最基本的iOS模態(tài)對話框模式。如今，大家都了解并信任Uber，但是如果我不知道呢？如果我因為不了解和不信任而點擊了“不允許”呢？
如果一開始就拒絕授權，我接下來要么在搜索欄中手動設置自己的地理位置，要么就是去到系統(tǒng)設置里面重新打開授權。無論哪種情況，都會破壞自然流暢的產(chǎn)品體驗。
也許，在征詢授權之前增加一個額外的步驟，就能解決這些問題：
這個額外的定制化對話框不需要很多工作量，即使在用戶進入app之前增加這樣一個步驟，也是劃算的，因為這種定制化的形式可以讓用戶知道你在意他們、尊重他們，他們會感到更加安全，并對個人化的服務體驗產(chǎn)生良好預期。
我在最近的一個創(chuàng)業(yè)項目當中，為了確保給用戶帶來最好的初體驗而絞盡腦汁，因為這個產(chǎn)品的機制相對特殊一些，需要用戶注冊賬戶并首先邀請好友加入之后才能開始工作 – 挑戰(zhàn)真的不小。
如果你認為簡單的放置一個“用Facebook賬戶登錄”按鈕便能解決掉所有問題，那么這只能說明你沒有對社交平臺賬戶登錄的相關功能進行過實際測試。使用Facebook、Twitter、Google等平臺的賬戶直接登錄，這種方式不是在所有情況下都適用，我們的實際調研結果也表明一些用戶并不愿意將自己的社交平臺賬戶授權給其他產(chǎn)品使用。那么，怎樣確保用戶愿意在你的產(chǎn)品里創(chuàng)建新的賬戶呢？
我們所習慣的那種常規(guī)的注冊流程仔細想來其實挺瘋狂的。雖然在多數(shù)時候還是可用的，但是從用戶體驗的角度來看，非常不可理喻。
我們在很多app里都見過這樣的流程：初次加載后，出現(xiàn)幾屏根本沒人看的功能介紹或是新手引導，然后在最后一頁里告訴你必須注冊賬戶才能開始使用服務。
在怎樣的世界里，你會在還沒有體驗過服務的情況下就獻出自己所有的個人信息？這和我們之前關于征詢授權的問題是一個道理。
但就是有一些特定類型的產(chǎn)品(包括我自己的)，確實需要用戶的真實信息才能進行工作，這也是現(xiàn)實。
如果可以，試著增加一種游客模式，雖然核心功能和服務不可用，但是讓用戶在不注冊的情況下對產(chǎn)品產(chǎn)生直觀的認知。當那些潛在的目標用戶了解了你的產(chǎn)品是怎樣幫他們解決問題的，他們無需引導便能產(chǎn)生參與的欲望并創(chuàng)建賬戶。這些用戶是你真正的目標用戶，因為他們的動機完全是自發(fā)產(chǎn)生的。
有時，你需要用戶提供很多信息來確保核心服務的正常運作，不過我們都知道填寫表單是世界上最痛苦的事情之一；如果提交表單之后不能立刻得到價值反饋，感覺會更糟。所以要注意在恰當?shù)沫h(huán)節(jié)索取適量的信息，讓用戶一次提供一小部分最必要的信息并立刻能得到回饋。
譬如我正在一個新平臺上進行網(wǎng)購，他們不會要求我立刻注冊并填寫信用卡及收貨地址信息。直到我發(fā)現(xiàn)要買的東西并產(chǎn)生購買行為，我才需要填寫支付信息。當我完成交易，他們再邀請我創(chuàng)建賬戶以便獲取下次購物時可以用到的優(yōu)惠碼。這種體驗完整流暢，一環(huán)接著一環(huán)，摩擦力很小。
電商是這樣，其他類型的產(chǎn)品也是同理。當我下載了一個看上去不錯的app之后，我希望立刻就能上手用用看。如果確實必要，我可能會愿意提供用戶名和郵箱，但不要在初次見面的時候就問我的性別和生日一類；哪怕真的需要，也再等一等，通過實際的服務流程讓我首先了解為什么自己要提供更多的信息。
當你在現(xiàn)實當中與真人進行互動時，雙方都會對彼此進行響應，無論是通過言語，還是肢體動作或眼神。數(shù)字世界里也是同樣的道理，軟件必須通過某種形式表達當前狀態(tài)，與用戶形成互動溝通。
如今的多數(shù)app中，只要有什么東西在加載，就會顯示菊花轉，沒完沒了的菊花轉。
你可曾在餐廳中體會過那種仿佛一輩子都等不來上菜的感覺？你所能做的就是坐在那里找些什么事情打發(fā)時間，而對于后廚那邊所發(fā)生的事情完全無法知情。
更糟的是，在這個過程中，沒有任何服務生會過來檢查一下情況并告訴你接下來還要等多久。
這種體驗有沒有很糟糕？你將來會向朋友推薦這家餐廳嗎？
其實，在很多時候，用菊花轉來傳達加載狀態(tài)同樣會給人這樣的感覺。
托百分比的福，我們可以通過進度條的形式來展示…進度，無論所謂的“條”是條狀還是圓環(huán)，或其他形式。通過這種方式，你能讓用戶知道“目標狀態(tài)在這里，當前已經(jīng)完成了這些”。
不過我不太喜歡進度條以模態(tài)的形式占據(jù)整個屏幕焦點的運用方式，用戶無法做任何其他事，只能干等著。取決于不同的加載類型，在某些情況下，你可以嘗試通過一些小技巧讓加載和等待的過程更友好。
2013年，Youtube帶來了一種全新的設計模式 – 一個紅色的5像素高的進度條緊貼在瀏覽器窗口頂端。兩年以來，無數(shù)產(chǎn)品都在借鑒著這種模式，因為它不僅能傳達出進度狀態(tài)的信息，同時還允許用戶在等待加載的過程中使用導航等功能。
所謂“漸進增強”的設計模式可以為產(chǎn)品體驗增光添色。設想你的界面中有大量的內容，包括圖片、視頻、文字、鏈接等等。內容完成加載之后的界面漂亮又充實，但如果我所尋找的只是其中的某些鏈接呢，或是其他那些在一開始的幾毫秒內就能完成加載的內容？
所以，盡量不要讓內容的加載過程阻礙用戶的行為；需要花費大量時間進行加載的數(shù)據(jù)只是用戶有可能需要的內容的一部分。
在某些情況下，用戶確實需要等待，例如登錄的過程。
還是拿吃飯來說事吧。你還記得當你還是個孩子的時候，在餐廳里等待上菜是多么無聊的過程么？我記得我媽媽總會在包包里放著紙和錢幣，所以我可以在無聊的時候瞎途瞎畫，娛樂自己，打發(fā)無聊。
當用戶正在你的app中等待著什么的時候，別忘了，這可是一款移動觸屏設備，自身包含著大量功能，始終在線。我打賭你其實可以想出不少好主意來娛樂用戶，哪怕是片刻。
看看游戲們是怎么做的。很多時候，為了加載漂亮的圖形元素，app需要用戶等待很長時間。游戲設計師們會在加載過程中為用戶提供輕量的小游戲供他們消遣，不僅能抵消掉等待所產(chǎn)生的負面情緒，而且?guī)聿簧贅啡ぁ?
兩個大活人之間最有效率的互動方式之一就是通過對話來交流想法。有時候，語言是最簡單最輕松的溝通方式，這個道理在人機互動當中也適用，例如在進度條下方增加一段文字來進一步描述當前的狀態(tài)，這不需要很大的成本，卻能讓用戶進一步知情，同時給產(chǎn)品帶來了一種人性化的味道。
不過，要記得使用那些能準確傳達信息的簡短文字，而不是“正在加載很酷的東西哦”、“親不要急哦么么噠”這種即膚淺又毫無意義的廢話。
你玩過主機上的體育類游戲嗎？游戲主機的手柄上通常都有一大堆按鍵，各有各的功能，而且很多時候完全不符合直覺的組合按鍵模式反而掌管著很重要的功能。所以在游戲加載界面中，你時常會看到各種“技巧和提示”，它們有時會隨機播放，反復幫你加深印象，讓你一進入實際游戲就能知道重要的操作方式。
如果有必要，你也可以試著利用加載的過程向用戶解釋一些復雜的或是重要的操作方法。