2016-9-2 高勁
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交互設(shè)計師有一項很重要的工作就是定義任務(wù)流程。在接到需求之后，設(shè)計師需要把抽象的需求設(shè)計成具象的流程，然后再把流程分配到不同的界面，最終形成成品。設(shè)計流程不難，但是設(shè)計好的流程非常難。今天主要是從“閉環(huán)”這個角度來講講流程設(shè)計中的優(yōu)化問題。
舉個簡單的例子，注冊這個流程可以這么定義：
這么一看，確實很簡單。但是這是一個好的流程嗎？比如填寫手機(jī)號碼的時候發(fā)現(xiàn)手機(jī)號碼已經(jīng)注冊了，這個時候需要怎么辦？比如獲取不到驗證碼怎么辦？這些細(xì)化的場景如果沒有考慮到的話，流程就會變得很晦澀難用。怎么去尋找細(xì)分的場景一直是流程設(shè)計中一個難題，這部分以后會談。所以，今天我主要是從“閉環(huán)”這個角度來講講流程設(shè)計中的優(yōu)化問題。怎么去構(gòu)造交互設(shè)計的閉環(huán)，我主要從以下幾個維度去講：①打通斷頭路；②設(shè)置延長線；③開辟新岔路。每個流程就好比一條路，所以這里借用交通領(lǐng)域的名詞來說明，理解起來更加形象生動。
斷頭路，顧名思義就是流程走到某個地方，雖然目標(biāo)還沒達(dá)成，但是路徑已經(jīng)中斷了。如果現(xiàn)實中遇到斷頭路，司機(jī)肯定是一頓怒罵然后沿路返回，再選擇新的路。在流程中，如果用戶遇到斷頭路，有可能用戶會沿路返回，然后去嘗試新的流程，但是也有可能是用戶會直接流失掉。如果流失掉客戶，那么損失可就大了。所以，在做流程設(shè)計的時候，首先就要看看有沒有斷頭路，然后要把斷頭路都打通。
回到一開始的例子，我們來看看這個例子中可能出現(xiàn)的斷頭路。在填寫完手機(jī)號碼之后，一般都會有個檢驗的功能，首先會檢驗輸入的是不是11位數(shù)字，接著才會檢驗是否已經(jīng)注冊。如果已經(jīng)注冊了，一般至少都會彈出一個toast“該手機(jī)號碼已注冊”。流程如下：
△ 注冊流程（增加toast提示）
如果按照這個流程走，就出現(xiàn)了我所說的斷頭路。在注冊/登錄流程，用戶的目的很明確，就是要注冊或者登錄以使用應(yīng)用，如果沒能達(dá)成這兩個目的就中斷，用戶的任務(wù)就無法完成，用戶當(dāng)然會很不爽。所以，如果只是彈出一個toast“該手機(jī)號碼已注冊”，這無疑就中斷了用戶的流程。
那么要怎么進(jìn)行改進(jìn)呢？最簡單的就是把提示文案修改一下“該手機(jī)號碼已注冊，請直接登錄”，通過文案的引導(dǎo)，可以讓用戶知道后續(xù)要做什么。不要小看加上去的這幾個字，因為我們無法揣摩用戶的狀態(tài)，所以我們不能保證用戶時時刻刻都很清楚他在干嘛，他接下來要干嘛。針對這種情況，交互設(shè)計有一個“可學(xué)習(xí)性”的原則，簡單地說就是，我們要一步步告訴用戶，他應(yīng)該怎么做。其中，文案的作用至關(guān)重要。
當(dāng)然，現(xiàn)在這還不是最好的方式。最好的方式是什么呢？我們來捋一捋現(xiàn)在的場景。現(xiàn)在是用戶的注冊流程被打斷了，為什么會被打斷呢？因為用戶已經(jīng)注冊過了。為什么用戶會現(xiàn)在還注冊一遍呢？因為他想進(jìn)入應(yīng)用使用。所以呢，既然我們知道用戶走到了斷頭路，我們也知道用戶想去哪？那么最好的方式就是告訴用戶：“嘿，這條路走不通了，但是這里有捷徑喲”。具體實施起來就是用一個彈窗進(jìn)行引導(dǎo)，如下圖：
△ 彈窗提示直接登錄
然后做的再細(xì)致一點，因為用戶已經(jīng)填寫了手機(jī)號碼，登錄的時候就不需要用戶再填寫一遍了。還有，不要忘了登錄頁面的“忘記密碼”選項。
回頭再來看看設(shè)計中的斷頭路，還有哪些情況。比如說搜索不到內(nèi)容，這時候就相當(dāng)于一個斷頭路。假如這時候提供一些推薦的相關(guān)的關(guān)鍵詞，就相當(dāng)于打通了斷頭路。比如說，下載資源沒速度，這也相當(dāng)于斷頭路。舊版迅雷會推薦相似的資源，這就像打通了斷頭路。再比如說，chrome瀏覽器連接不到網(wǎng)絡(luò)，斷頭路又出現(xiàn)了。chrome會推薦一個小游戲給用戶玩，這也相當(dāng)于打通了斷頭路。
如果說打通斷頭路更多是站在用戶的角度去進(jìn)行設(shè)計，那么設(shè)置延長線除了是為用戶考慮之外，還有一部分是為了產(chǎn)品本身考慮的。具體做法就是，當(dāng)原來的任務(wù)已經(jīng)完成的時候，但這時候又推薦一些任務(wù)給你做，流程變得比原來更長了，這個新加入的劉晨就是我所說放入”延長線”。乍一看，這好像違背了交互設(shè)計的簡潔性，無端端把流程變長了，就不需要考慮流程的用戶流失率嗎？當(dāng)然不是，關(guān)于這一點，還讓我細(xì)細(xì)說來。
之前在手機(jī)管家實習(xí)的時候，正巧是手機(jī)管家從5.x到6.x的升級改版項目。這里稍微解釋一下，手機(jī)管家是一款工具型應(yīng)用。你可以把手機(jī)管家當(dāng)成瑞士軍刀，是一堆工具的合集。在5.x的版本遇到有個問題就是，部分功能的滲透率非常低（注：滲透率就是一個功能的使用率）。通過調(diào)研分析，得出兩個方法，其中一個就是整合功能，把原先20多項的功能整合到10多項，減少選項的確有助于讓用戶做出選擇。第二種就是這里講的“設(shè)置延長線”的方法。具體的做法就是通過高滲透率的功能去帶動低滲透率的功能。比如說，在某個操作完成之后，除了結(jié)果反饋以及完成按鈕之外，可以推薦用戶做另外一些操作。通過這種流程的優(yōu)化去帶動其他的功能，從而提高整體功能的滲透率。如下圖：
△ 完成頁的推薦任務(wù)
你可能會說，那這樣不會有問題么？流程不會變得很長很長么？結(jié)果反饋頁不會變得很復(fù)雜么？
關(guān)于結(jié)果反饋頁的問題。沒錯，頁面會變復(fù)雜，但是頁面簡單并不是我們的目的。我們的目的是通過頁面去引導(dǎo)用戶，所以可以通過頁面內(nèi)容的大小對比、顏色對比來解決頁面復(fù)雜的問題。同時，交互設(shè)計是一個平衡用戶需求和商業(yè)需求的職位，所以，有時候為了商業(yè)需求也需要犧牲一點用戶體驗。
第二個是流程變長的問題。這個問題是這樣子的，用戶可以選擇像之前那樣直接完成任務(wù)即可，所以我們只是增加了選擇成本而已。其次，如果我們推薦的功能剛好是用戶需要的，那么用戶當(dāng)然會很樂意繼續(xù)操作下去。最后，不是每一項操作完成之后都會緊跟著一些推薦功能。當(dāng)流程過長時，我們可以關(guān)閉這個“設(shè)置延長線”的功能，只留下結(jié)果反饋元素和“完成”按鈕。
小結(jié)一下，設(shè)置延長線相當(dāng)于把應(yīng)用不同模塊之間做一個串聯(lián)，一是可以提高功能模塊的滲透率，二是如果串聯(lián)的功能恰好是用戶需要的，那么同時也會提升用戶體驗。只是，怎么樣“恰好”推薦到用戶喜歡的功能，這個需要多方調(diào)研以及用數(shù)據(jù)做支撐才行。
一般來說，正常的流程應(yīng)該是線性的，這樣的流程最簡單，用戶使用起來也沒什么壓力和成本。但是，這僅僅只是正常的流程。交互設(shè)計需要考慮復(fù)雜的異常流程，這也就導(dǎo)致了好的流程更像一張網(wǎng)，有無數(shù)的岔路，每個岔路還可能有岔路，岔路走著走著可能又回到原點，最終，所有的路徑都會匯集到一個或者多個終點。
這是普通的情況，但是也有特殊的情況。比如說我現(xiàn)在要講的這個“開辟新岔路”，如果說前面兩個方法都還是為用戶著想的話，現(xiàn)在這個方法更多的是為產(chǎn)品運營方著想的。開辟新岔路是說在正常流程的某個節(jié)點，分岔出新的流程，最終分岔的這個流程還會回歸到正常的流程。
如下圖，藍(lán)色代表普通的流程，但是現(xiàn)在插進(jìn)去了一些新的節(jié)點，就是橙色的點，這些橙色的點構(gòu)成的流程就是我所說的新岔路。
△ 新岔路
這么說還是很抽象，我還是通過例子來說明吧。購物車是購物應(yīng)用里面一個非常常見的功能，用戶在使用購物車的時候流程是這樣子的。
△ 購物車使用流程
但是，真的是這樣么？在查看購物車的界面，其實除了購物車的內(nèi)容，還有其他的內(nèi)容。如下圖：
購物車頁面其實還有一個推薦商品的部分，如果用戶恰好在這里發(fā)現(xiàn)自己需要的商品，就很有可能會跳轉(zhuǎn)出去瀏覽，然后再回來購物車進(jìn)行結(jié)賬。流程如下：
△ 京東購物流程
這一個跳出去的動作就是我所說的岔路。在電商這個場景下，岔路的意思就是要讓你多“逛”一下，萬一你再看重別的東西，電商不就多賺一點么？同理，岔路還適用于其他適合“逛”的產(chǎn)品，比如說資訊閱讀類產(chǎn)品等等。對于其他產(chǎn)品，這種方法就要慎重了。因為有可能岔著岔著用戶就不回來了。除此之外，岔路的設(shè)置也會使得界面變得更加復(fù)雜，用戶有可能會迷失掉。
不過，我們可以從結(jié)果推導(dǎo)一下：既然現(xiàn)在電商的購物車普遍都用了這種方法，說明它還是切實有效的。所以，是否選中這種岔路，不僅需要基于自身產(chǎn)品的屬性來考量，更重要的是要從上線之后的數(shù)據(jù)來觀察。
好了，講到這里，我對于交互設(shè)計流程的閉環(huán)問題也就講完了。總結(jié)一下，閉環(huán)實際上是一種“串聯(lián)”，把同個功能模塊下的不同流程串聯(lián)起來（打通斷頭路），把不同的功能模塊串聯(lián)起來（設(shè)置延長線），或者是自己把自己串聯(lián)起來（開辟新岔路）。這種串聯(lián)有為用戶著想的，也有產(chǎn)品方面的考量。但是不管從哪里出發(fā)，在設(shè)計交互流程對這些閉環(huán)進(jìn)行思考，整個交互流程才會變得更加強(qiáng)大和完整。
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