2016-11-7 用心設計
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來源：UI中國
在現(xiàn)實生活中，產(chǎn)品經(jīng)理們往往會遇到以下這些問題。你做的產(chǎn)品明明非常出色，很容易操作，但是你的產(chǎn)品卻沒有從競爭中脫穎而出。你的產(chǎn)品有著很高的跳出率（bounce rate），很少有用戶愿意在你的App上停留，他們更多的是點進來，看一眼，然后退出。用戶就是如此，他們甚至會在連你這個App是干什么的都不知道的情況下否定你。
總結(jié)來講，在產(chǎn)品設計開發(fā)過程中有3大主要難題：
1 注冊
有些時候用戶可能會被你的應用所吸引，但是僅僅是吸引而已，用戶不會因此而去嘗試使用一下。這個時候有效而又有指引性的用戶體驗會極大的幫你留住你的用戶。
2 首次使用
在解決第一個難題之后，用戶愿意開始嘗試著使用你的產(chǎn)品。但是他們往往不知道從何下手。
3 留住用戶
客戶了解了你的產(chǎn)品的功能，也知道如何去使用，他們會給你的產(chǎn)品一個相當不錯的評價。但是這并代表可以高枕無憂了，因為我們?nèi)匀灰紤]如何留住用戶。
1 注冊
在產(chǎn)品設計與開發(fā)過程中，我們都全程參與。所以我們對產(chǎn)品內(nèi)在工作流程與運行機制很熟悉，這樣反而阻礙了我們站在用戶的角度看待產(chǎn)品。設計者與開發(fā)者會不自覺傾向于宣傳產(chǎn)品的特點，功能。而當我們向用戶推銷產(chǎn)品的時候，一味的強調(diào)自己產(chǎn)品的特點不是一個好的策略。
如何推銷產(chǎn)品？我們應該站在用戶的角度去考慮這個問題。用戶不在乎你的產(chǎn)品有哪些功能和特點，用戶更多考慮的是你的產(chǎn)品能給他帶來多大的價值，他能用你的產(chǎn)品來做些什么。人們花錢去購買“產(chǎn)品”，追根溯源其實他們是在投資以追求“更好的狀態(tài)”(better versions of themselves)。
比如，用戶在使用騰訊體育看NBA比賽的時候，如果你花30塊錢購買“球隊通”服務，那么就可以在一個月內(nèi)觀看你所選擇球隊的任何一場比賽，而且可以通過上帝視角觀看比賽。如何不購買這項服務，一些比賽場次就觀看不了。在這里，用戶花30塊錢就是為了更全面豐富的觀賽體驗。他們不關(guān)心賽場上帝視角觀賽是如何實現(xiàn)的。
所以在推銷產(chǎn)品過程中，我們更多的時候應該站在用戶的角度看待產(chǎn)品。
那么究竟怎么樣才能從用戶的角度來看待產(chǎn)品呢？首先，我們要知道：用戶在使用一個產(chǎn)品之前更多考慮的是“這個產(chǎn)品的價值在哪里？”“為什么我要用你的產(chǎn)品？”“你的產(chǎn)品能給我?guī)硎裁矗俊?
其實這些問題在2000年前就有人回答過了，這個人就是古希臘著名的哲學家亞里士多德。亞里士多德修辭學的三種勸說模式在2000年前就已經(jīng)提出了，但是直到今天仍被看成是修辭學的基礎。他的理論依然適用于當今數(shù)碼產(chǎn)品的用戶體驗。
邏輯訴諸的應用
邏輯訴諸本質(zhì)上來說就是我們平時說的“講事實，擺道理”。如果你想跟別說自己是個微博大V，你直接把自己的粉絲數(shù)給他看就行了。如果你想證明自己是一個優(yōu)秀的理財專家，幫自己的客戶賺了很多錢，直接給人看看那些賬單和投資記錄就可以了。
人格訴諸的應用
一般來說，企業(yè)的信譽度越好，用戶更容易去接受你的產(chǎn)品。良好的信譽度或者社會認同感(Social Proof)主要來自用戶的口碑。企業(yè)如果可以展示自己獲得的一些客戶的好評等來在用戶心中建立良好的信譽度。比如，一些醫(yī)院會在顯眼的位置懸掛患者所贈送的錦旗。企業(yè)通過邀請名人來代言自己的產(chǎn)品也屬于這一范疇。
情感訴諸的應用
如果說邏輯訴諸是曉之以理的話，那么情感訴諸就是動之以情了。用戶處于不同的情感狀態(tài)中會做出不同的判斷。我們只有了解用戶的心理，才可以激發(fā)和控制他們的情感，引導他們朝我們所希望的方向發(fā)展。比如在很多商業(yè)廣告中，商家會根據(jù)不同消費者的心理特點來創(chuàng)造不同的情景來引起消費者的注意，激發(fā)愉悅的情緒，誘導消費者去接受和購買自己的產(chǎn)品。
當然以上三種勸說手法都是必須建立在用戶有特定的需求的前提下，你不可能讓一個客戶去購買他完全不需要的產(chǎn)品。
在成功引起用戶對產(chǎn)品的興趣之后，我們應該讓他們下定決心來嘗試使用我們的產(chǎn)品。
一個產(chǎn)品如果被包裝的具有稀缺性，那么她就會更加有吸引力。簡單的說，就是人們?nèi)笔裁淳蜁胍裁础Ｏ∪毙栽瓌t就是迫使客戶在很短的時間內(nèi)完成決策。
如果一個人在沒有時間限制的情況下來做決策，那么他最后什么決策也做不出來。
稀缺性原則在產(chǎn)品設計和營銷中所扮演的角色就是避免客戶來“思考”他們的決定。當然我們應該把握好正確的尺度，過度強迫用戶在短時間內(nèi)做決定會嚇跑用戶。
交互體驗過程中要盡量減少不必要的操作，那樣會分散用戶的注意力。用戶在使用產(chǎn)品的過程中越投入越好，完全置身于產(chǎn)品給他帶來的功能之中，就像把用戶引導進入一條沒有岔路的隧道。
允許用戶在沒有注冊的情況下使用一些功能，這樣會拉近產(chǎn)品與用戶之間的距離，用戶也會更愿意注冊來體驗更多的功能。
總之，我們只有在給用戶提供了滿意的服務之后才能夠吸引用戶來注冊甚至付費使用來使用更高級的功能。
2 首次使用
在成功的讓用戶完成注冊之后，現(xiàn)在應該給用戶一個好的初體驗（First-Hand Experience）。我們應該讓用戶了解整個產(chǎn)品的功能和使用方法。
如何讓用戶按照你期望的方式去使用產(chǎn)品？
去說服用戶去做一個既定的行為對我們來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。福格行為模型可以幫助我們了解行為發(fā)生機制。在這個模型里，我們可以發(fā)現(xiàn)，當一個具體的行為發(fā)生時，必須同時具備三個元素：動機(Motivation),能力(Ability)和觸發(fā)器(Trigger)。只有一個人有足夠的動機，而且有能力去完成，并且有一個觸發(fā)器去提醒他的時候，一個行為才可能發(fā)生。
沒有一個特定的觸發(fā)器和足夠的動機，行為無法發(fā)生。對于科技公司來說，你的產(chǎn)品越容易使用所獲得收益就越大。增加用戶動機是耗時耗力的，相比較而言，通過提升產(chǎn)品的用戶體驗更加的實際。
用戶處于不同的使用階段，交互設計的目標是不同的。在用戶剛開始接觸產(chǎn)品的階段，降低操作難度讓用戶更容易上手是我們的目標。但是當用戶逐漸熟悉我們的產(chǎn)品的時候，為了降低用戶使用過程中的“無聊感”，適當?shù)摹霸黾硬僮麟y度”是必要的。
為了在“焦慮”和“無聊”之間達到一個平衡，我們采用了激勵機制。通過采用積分、等級、解鎖新屬性、成就與能力值這些激勵機制來在“焦慮”與“無聊”之間達成一個平衡點。當然掌握好正確的時機與頻率也是很重要的，如果用戶不知道什么時候會得到“獎勵”，那么會產(chǎn)生極大的焦慮感。
3 留住用戶
用戶注冊了賬戶，開始使用了你的產(chǎn)品，但是這不意味著用戶不會喜新厭舊。你仍然面臨著如何留住用戶的難題。
好的游戲是具有長盛不衰的，具有極強的生命力。因為游戲用戶體驗和操作技能會時間推移而發(fā)生相應的變化。游戲開發(fā)者會發(fā)布一些新的技能，玩家通過不斷掌握這些新的技能來獲得更高的游戲等級，更強的游戲?qū)傩砸约敖怄i新的關(guān)卡。
除了與時俱進的更新自己產(chǎn)品來適應用戶的需求，長遠的留住用戶應該激發(fā)用戶的內(nèi)心對你產(chǎn)品的依賴感，讓用戶發(fā)自內(nèi)心的喜歡你的產(chǎn)品。當然讓用戶青睞你的產(chǎn)品，最重要的還是從產(chǎn)品自身做起。只有你的產(chǎn)品有價值才能在競爭中獲勝。沒有使用價值的產(chǎn)品可能通過華麗的包裝宣傳在一定的階段內(nèi)吸引到一定的用戶量。但是日久見人心，如果你的產(chǎn)品還是會把用戶拋棄的。建立說服式用戶體驗就像是經(jīng)營一段感情。如果你以真心相待，用戶會發(fā)現(xiàn)你的良苦用心。如果你從開始就抱著玩玩的態(tài)度，你的用戶最后就會拋棄你。
與用戶建立良好的關(guān)系首先你要讓你的需求和用戶的需求相契合。用戶的目標和你的目標應該是一致的。用戶體驗應該以用戶為中心。
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