2018-6-11 濤濤
任何人都抵擋不了時(shí)間的力量，你可以斥責(zé)它的無情，也可以贊美它的給予，在這個(gè)成長(zhǎng)的歷程中，我們尋找的不是時(shí)間給我們帶來了什么，而是這個(gè)過程中我經(jīng)歷了什么。后者，才是我們需要深思并感恩的。
與「用戶體驗(yàn)」一樣，許多人會(huì)評(píng)判一個(gè)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的好與差。但是「好」與「差」只是整體上的一種結(jié)論，普通人可以說這兩個(gè)字。但作為設(shè)計(jì)師，必須懂得在體驗(yàn)過程中，知曉哪里好與哪里差，更要知道為什么好為什么差。
就好像評(píng)書似的，真正讀過某本書的人，不會(huì)單純的說：「這本書太好/爛了」。他一定會(huì)有一種感悟，哪怕只是一句話。
既然是為了提升「用戶體驗(yàn)」，就得與用戶一起進(jìn)行體驗(yàn)的走查，才能有根據(jù)的進(jìn)行優(yōu)化。
一般我們會(huì)建立一種用戶體驗(yàn)路徑，其目的是為了了解用戶的動(dòng)機(jī)、關(guān)注點(diǎn)和需求點(diǎn)。所以為了提升用戶體驗(yàn)，就必須邀請(qǐng)用戶參與體驗(yàn)路徑的設(shè)計(jì)過程。
用戶在使用一款產(chǎn)品時(shí)，他們中的大多數(shù)只是為了完成某個(gè)任務(wù)，所以在這個(gè)過程中，也許用戶只使用了部分功能，也可能使用了所有功能。
因此，不要將體驗(yàn)路徑的設(shè)計(jì)限制在特定的產(chǎn)品或功能服務(wù)上，要理解完整的用戶體驗(yàn)路徑，針對(duì)性的進(jìn)行走查，與用戶一起提升產(chǎn)品易用性。
真實(shí)的用戶體驗(yàn)路徑需要通過不同用戶的參與互動(dòng)，不管是一對(duì)一的討論或焦點(diǎn)小組，都需要大量的數(shù)據(jù)才能得出真實(shí)的結(jié)論。
任何沒有基于研究報(bào)告的嘗試、假設(shè)、數(shù)據(jù)，都將使它在很大程度上只是理論性的。所以我們一定要通過不同用戶的不同體驗(yàn)結(jié)論，客觀的進(jìn)行分析路徑中的哪一環(huán)可以繼續(xù)優(yōu)化。
與用戶的交流溝通是其中的關(guān)鍵，在用戶的幫助下，你很容易找到可提升的體驗(yàn)點(diǎn)。
因?yàn)椋脩羟榫w的波動(dòng)和心情的愉悅、滿足、懷疑、失望以及懊悔的表現(xiàn)是無法在報(bào)告中準(zhǔn)確反映出來的，所以設(shè)計(jì)師要重視這些用戶反饋，包括這些互動(dòng)的場(chǎng)景可以使設(shè)計(jì)師產(chǎn)生共鳴，通過同理心來設(shè)計(jì)并優(yōu)化功能。
然而，沒有任何產(chǎn)品或功能服務(wù)能夠滿足過程中的所有用戶需求，所以，要深入了解每一個(gè)階段出現(xiàn)的需求點(diǎn)，因?yàn)樗鼈兌紩?huì)衍生出不同的因素，這使我們能夠理解產(chǎn)品如何更好的服務(wù)于用戶的生活。
同樣，沒有任何靈丹妙藥能積極地改變用戶體驗(yàn)，而是通過與用戶的持續(xù)接觸。也許你會(huì)說很難進(jìn)行與用戶直接的對(duì)話，所以你通過客服回訪、用戶反饋等方式收集信息也未嘗不可。
可能到這里你還沒有完全明白其中的道理，下面我舉個(gè)例子詳細(xì)說明。
讓我們來舉一個(gè)旅游平臺(tái)的例子，這個(gè)平臺(tái)是供于各種各樣的人和商務(wù)旅行者使用的，其中包括了航班、酒店、出租車租賃等在內(nèi)的度假套餐。
為了讓各位深入了解體驗(yàn)路徑，以及更好地了解我們的用戶，讓我們對(duì)旅行者的體驗(yàn)路徑也做一個(gè)拆解。如下圖：
這個(gè)路徑將全面地了解用戶的想法、感受和行為，因?yàn)樗麄儠?huì)經(jīng)歷不同的階段，幫助填補(bǔ)我們路徑中的空白點(diǎn)，幫助我們更好的進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。
1. 計(jì)劃旅行
在計(jì)劃旅行時(shí)，設(shè)計(jì)師認(rèn)為用戶的想法是什么？
2. 用戶角度
通過與用戶的走查、回訪、反饋，可以幫助我們了解用戶內(nèi)心真實(shí)的想法，幫助我們?cè)鰪?qiáng)以及簡(jiǎn)化用戶的體驗(yàn)方式。
3. 特殊情況
產(chǎn)品是否有處理特殊情況的功能？
我們是否可以幫助用戶更好地應(yīng)對(duì)這些情況？通過及時(shí)提供有關(guān)目的地天氣狀況、備選旅行計(jì)劃或建議類似目的地的信息等。
那么通過第一個(gè)內(nèi)容的拆解，我們就可以發(fā)現(xiàn)，這個(gè)點(diǎn)能做的功能就有很多。而且這些功能還能排列優(yōu)先級(jí)，設(shè)計(jì)師能主動(dòng)進(jìn)行推進(jìn)，提升設(shè)計(jì)師自身的價(jià)值。功能走查的重要性相信各位也看出來了。下面繼續(xù)。
1. 完成預(yù)訂
是時(shí)候確定目的地、日期、旅行方式和停留地點(diǎn)了。（依然是設(shè)計(jì)師角度）
2. 用戶角度
3. 特殊情況
1. 出行與酒店
設(shè)計(jì)師考慮的用戶需求。
2. 用戶角度
3. 特殊情況
1. 旅程與歸來
旅途中的回憶和收獲。
2. 用戶角度
3. 特殊情況
通過以上的拆解說明，可見體驗(yàn)路徑對(duì)于功能設(shè)計(jì)的重要性，各位設(shè)計(jì)師一定不要主觀認(rèn)為「你就是用戶」，而是結(jié)合用戶需求進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)出更合理的功能。
設(shè)計(jì)師要不斷完善用戶的體驗(yàn)路徑模式，因?yàn)樗鼤?huì)一直發(fā)展，將產(chǎn)品優(yōu)化的越來越好，而不僅僅是停留在：「這個(gè)產(chǎn)品我做完了」的想法上。
所以為什么說用戶體驗(yàn)是一種過程？因?yàn)樗冀K在不斷變化，所以作為設(shè)計(jì)師也要持續(xù)的自我增值，才能跟上產(chǎn)品迭代、時(shí)代發(fā)展的步伐。
藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)的小編 http://www.ocunn.cn