2018-11-19 濤濤
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本篇文章，我將以項目的實踐為例子，簡述設計師在面對未知的商業環境下怎樣應用「精益創業」和「設計思維」將設計與商業結合，實踐設計轉譯和推進落地。我將這次設計實踐稱為「國際化全景設計框架」探索。CCO-集團客戶體驗事業群是一個為阿里平臺商家、阿里經濟體提供售后服務能力的部門，勵志于賦能阿里電商生態圈內的售后服務體驗，提升消費者對平臺的滿意度和 NPS指標。xSpace產品是一個幫助客服人員處理消費者咨詢、投訴、維權等場景的一站式售后服務工作臺。現已經在阿里生態圈中多個 BU 中應用，成為平臺服務中不可缺少的 CRM產品。
2017年，阿里收購東南亞電商巨頭 lazada 成為阿里商業生態的重要組成部分。CCO 作為負責經濟體售后服務體驗的部門，需要向外輸出阿里服務的價值和能力。因此，我參與的 xSpace產品海外場景孵化是其中重要的一個能力輸出。
△ 產品功能和業務覆蓋范圍
國內產品出海，都會面對一些通用問題，例如：產品設計開發都在國內；業務和真實用戶在國外接觸機會少；文化背景、時間、空間上都或多或少存在差異。
我們熟知很多設計方法，例如 lean UX，design sprint，hook model，lean canvas 等，但是如何在國際化的挑戰中尋找最合適的方法，是我在國際化產品項目中遇到的困惑。
回想項目在推進的過程中出現過的一些困難，例如：
是否有一種全面的國際產品設計和開發模式，既可以轉化產品能力又可以科學的度量海外用戶的體驗？
為了解決所面對的困惑，我嘗試將以往經驗和項目的實踐相結合，梳理了 B類產品國際化體驗設計實踐模型。
本篇文章，我將以項目的實踐為例子，簡述設計師在面對未知的商業環境下怎樣應用「精益創業」和「設計思維」將設計與商業結合，實踐設計轉譯和推進落地。我將這次設計實踐稱為「國際化全景設計框架」探索。
△ 設計思維、精益創業和敏捷開發之間的關系
根據項目不同時期的側重點，我將把整個項目的實踐拆分為3個時期進行介紹，分別是探索期、實驗期和開發期。「設計框架」中包含的設計方法也將圍繞不同時期的側重點進行展開。
△ 國際化設計實踐項目分期
當我們對海外場景一無所知的時候需要應用「設計思維」對目標進行分析。在項目啟動初期，由于不清晰、不確定的需求導致產品設計存在很大的阻力。面對這樣的情況，項目團隊決定直接去到客戶現場了解業務現狀。設計師需要遵循「設計思維」，通過發現問題 – 定義問題 – 解決問題的思路，幫助項目快速明確目標。
收集用戶輸入，抽象產品場景：可以從「人」和「事」兩個方面入手。
△ 設計思維在設計前期的應用
從「用戶（人）」的維度發現問題，是為了理解業務人員組織架構；明確公司內部自上而下對產品期待；以及終端用戶的核心訴求。我們主要是通過訪談和觀察法進行數據收集，確保獲得一手的資料。
△ 基于角色的前期調研
通過調研我們發現：Lazada服務團隊與服務BOP 之間的管理關系并沒有很緊密，在服務指標整體的管理上面相較于淘系平臺要求較簡單。但是也同樣存在客服流動性大，不穩定等通用問題。而一線客服在日常使用產品的過程中，則面臨系統割裂操作效率不高等問題。
從「事情（業務）」的維度發現問題可以快速理清業務流程和業務邊界。
在準備出發前，我結合國內項目對電商服務流程的理解，簡單設計了業務調研的框架和范圍。通過訪談的形式進行歸納和補充，有目的有范圍的了解業務的共性和個性。
△ Lazada商業畫布，明確業務目標和范圍
通過「人」和「事」角度的資料收集，我們可以歸納出大部分的產品使用場景。對產品使用場景的抽象理解，可以讓設計師更深入了解業務，通過對用戶的移情和以往的經驗做第一輪體驗判斷。
第一輪體驗判斷：定義問題，明確產品落地思路和節奏。
通過對訪談和觀察內容的梳理發現，目前首要解決的問題是系統遷移、信息內容和渠道擴展融合的問題。經過評估和判斷，現有產品有50%的功能可以被復用，考慮到效能成本的因素，因此就有了系統整合場景適應的概決思路。
△ MVP功能范圍拆解思路
通過以上業務方面的調研分析，接下來將進行產品執行落地階段的實驗和分析。
有了解決問題的思路，就可以根據預先判斷的方向快速產出概念原型并進行實驗。與此同時，有目的性的針對市場競品進行分級調研，可以輔助加深對產品需求設計的理解。把眾多的競品分為核心競品、重要競品和行業競品，主要針對3個核心競品進行調研：這些調研可以幫助打磨出更合理的設計策略。
△ 競品分析思路和競品分級
從調研發現，通常意義上國外的 B端產品似乎看起來相對「簡單」，這可能要歸功于他們在產品商業化推進過程中使用的策略，使得 B類產品在獲客體驗全流程表現的比較成熟。產品獲客階段的體驗感知也是我們的 B類產品在 PK 商業化產品的過程中一個重要參考。
研究競品的設計策略，可以幫助項目在之后的實踐中找到最適合的策略應用在具體的設計方案中。
△ 設計策略、設計原則總結
在這個試錯的階段，整個項目團隊需要保有「精益創業」的思維：接觸并持續地收集用戶對產品的反饋和意見，用真實聲音去驗證產品方案和設計策略與市場的貼合度，并及時調整項目方向。多給自己試錯的機會，就像「精益創業」的作者所說的：失敗是學習的先決條件。
通過前期的調研和實驗，進入開發期的項目應該已經明確了其目標，在這個階段的主要任務是根據產品和業務拆解設計目標，分解設計輸出，度量產品體驗。
拆解設計目標
需要結合產品的生命周期進行設計目標的拆解。我們項目的目標就是成功遷移產品。并且產品目前現有1.0版本已經在公司內部運營了2年，基礎功能已經覆蓋。但為了結合 Lazada 的業務場景需要更深一步的功能定制。結合現狀，設計在不同的產品階段有以下如圖所示的策略分層。
△ 根據產品周期的不同階段進行設計目標的拆解
分解設計輸出
在 MVP 功能覆蓋階段，設計輸出主要包括對設計需求的探索和轉譯。在設計轉譯的拆解思路上，我主要關注通用功能和定制功能之間的融合和落地。抽象來看，從0到1的融合轉譯過程就像是一個由大到小再變大的沙漏。
總匯產品功能→收集國際化產品需求→需求分類→建立映射→提出解決方案→評估成本→設計落地
△ 設計思路抽象
其中有一些關鍵節點需要著重把握：
△ 交互demo
度量產品體驗
作為 B類國際化產品項目，最大的痛點就是距離。設計團隊與一線用戶存在時間、空間、文化上面多種多樣的差異。而用戶的反饋則是體驗優化的重要輸入，如何在項目前期沒有數據監控的情況下度量產品體驗，是國際化設計中所普遍存在的痛點。
因此，除了常規的小范圍可用性測試，我在項目實踐過程中還嘗試應用一種適應于國際化產品的體驗度量方式——SUS（system usability scale）。SUS量表的優點在于：
用戶UAT→SUS測試準備→量表發放→量表回收分析→體驗優化提案→設計落地
△ 國際化產品SUS量表回收分析
配合產品 UAT 計劃，安排一定數量的可用性量表的投放和回收，通過計算可以獲得準確性高達95%的 SUS分數。該分數可以和行業的 benchmark進 行比對，評估出現有產品的弱項分數。這種科學的輕量且快速獲得用戶反饋的方式可幫助體驗設計師找到優化提升的方向，進行專門的走查和分析。
總結一下在遠離客戶的國際化場景中，設計師如何擁有一個全局的視角，科學的推進設計進度和度量產品體驗：
在第一階段——探索期，應該針對項目的側重點選擇科學合理的設計方法，獲取一手的產品需求輸入，抽象出產品的使用場景作為接下來研發產品的「實驗素材」。
在第二個階段——試驗期，除了對項目競品的全鏈路競對研究之外，設計師和項目團隊都需要有不怕錯的試錯精神，應用「精益創業」的流程快速驗證方案、圈定項目發展策略和思路。
在第三個階段——研發期，設計師需要突破國際化項目普遍存在的時間、空間等等限制，選擇最優的設計方法指導設計產出和度量設計方案。
以上就是我在實踐 B類國際化項目中的一些經驗總結。歡迎大家多多交流，相信在 B類產品國際化的道路中，還有非常多可以探索的課題等著我們去思考。
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