2021-3-23 鶴鶴
在百度百科的定義中，阻力是物體在流體中相對運動所產生與運動方向相反的力。自然界中存在許多類型的阻力，比如空氣阻力、水流阻力，各種各樣的生物因此進化出相應的身體特征去減少阻力。如下圖所示，擁有流線型外形的海豚掌握獨特的減少湍流摩擦阻力的游泳方法，這使其游速在某些條件下可以達到每小時 70-100km，遠超現代潛艇的航速。
人類為了擺脫自然界設計的阻力，做了許許多多的努力。采用纖維模仿鯊魚皮膚結構的鯊魚皮泳衣能夠降低 30% 的水阻，提高人類游泳速度。汽車的流線型設計減小渦旋作用或避免渦旋的形成大大地減低了空氣對其的阻力。
在人類社會，人為設計的阻力也無時無刻不在。為了公共安全設立的安檢、為了交通安全而嚴格控制不同區域的最高車速、為了社會安定而設立的法律，諸如此類的阻力都無時無刻規范著人類的行為。
類似地，對于互聯網產品，用戶在使用時也會被刻意地或非刻意地設計出的阻力所影響，這些阻力會阻礙用戶完成目標。
在認知心理學中，我們接受外部世界的刺激之后做出反應的過程中，涉及到我們如何感知、學習、推理、記憶，以及如何把意圖轉化為行為。人類數十萬年的進化過程中，對于感知、學習、推理、記憶的神經結構已經初步進化形成，大多數的人保持著相似的認知能力和認知缺陷。用戶在使用產品時感受到的阻力往往來自于設計師未能充分了解用戶的認知能力，從而設計出容易導致用戶犯下認知性錯誤的產品。以下常見的人類的認知特點影響了我們感知和獲取信息的過程。
對于一件新事物，我們感知它的方式通常受到三個因素影響：過往的經驗、周圍的環境、當下的目標。我們通過過往的經驗將已知概念套用在新事物上，幫助我們理解。一旦產品界面中與用戶的經驗預期相悖，就會產生阻力。
面對一個我們從未使用過的機器設備時，我們很少愿意耐心閱讀完它的說明書再去使用它，而是自信滿滿的希望通過簡單的擺弄和熟悉就能夠了解它的使用方法。《點石成金：訪客至上的Web和移動可用性設計秘笈》一書中的第一條可用性原則就是“Don't let me think（不要讓我思考）”，作者認為設計者在設計一個界面時，最好能夠做到讓界面清晰易懂、一目了然，讓用戶能夠不必過多的思考就能夠使用它，幫助用戶跨越思考過程，讓用戶能夠輕松做出復雜的決策，減少認知壓力。
我們可能都經歷過心流狀態，當我們在極度專注地做某件事時完全沉浸其中并且非常高效，但如果意外地被打擾，會讓我們很煩躁。
有關任務執行的研究文獻中就曾經提到過：中斷會導致錯誤，而且人們容易遺忘之前的位置或狀態。當一個任務打斷了另外一個，重新啟動需要的時間會讓每個任務都變慢。
打擾我們的事情可能是工作時突然的一聲噪聲，也可能是在使用軟件時冗余的彈窗、過多的頁面跳轉、無意的誤操作等等。界面中過多的干擾會打斷用戶的心流，造成用戶的使用阻力。
認知負荷理論（Cognitive Load Theory）是在 20 世紀 80 年代由澳大利亞教育學家 J.Sweller 提出，由于對人類學習認知和教學指導提供了新的理論框架，該理論在教育領域成為重要的心理學指導理論，在交互設計領域也存在著借鑒意義，理論的主要內容如下：
認知負荷是指外部信息進入個體短期記憶后中后所需要的注意力資源和記憶容量，被分類為內在認知負荷、外部認知負荷以及相關認知負荷（如下圖）。當任務需要消耗的注意力和記憶容量超出學習者的極限時，就會導致認知超負荷，超出的部分將不會被學習者有效獲取。
不同的呈現形式形成的外部認知負荷是不同的，一般來說，文字>圖式>視聽。因此，為了避免認知超負荷給用戶帶來的使用阻力，我們應該設法簡化信息來降低內在認知負荷，通過更合理的信息可視化形式和信息架構構建降低外部認知負荷。
如下圖，基于上述的用戶的認知能力分析，合理的降低阻力，能夠讓用戶在使用產品時效率更高，成本更低。在提高交互效率方面我們可以通過減少操作步驟、提高傳達效率、減少頁面跳轉來達到目的。在降低交互成本方面，我們可以通過降低操作難度、減少用戶思考來實現,同時通過降低認知負荷減少用戶的認知負擔。阻力并不是越小越好，在某些場景下，我們需要增加阻力和提高用戶的使用成本，進而提升用戶體驗或達成產品目標。通過提高防錯能力、提供安全感和營造儀式感來優化體驗。通過篩選用戶和內容把控社區生態。通過功能引導和歧視性策略來迎合商業目的。
類似于一個倒金字塔結構，交互流程中的每一個步驟都伴隨著流失。通過以下減少操作步驟的方法，可以降低用戶行為路徑中的阻力。
不同的控件有著不同的應用場景，控件的選用不當會形成多余的操作步驟。我們需要深入了解每個控件的屬性和應用場景才能夠做到靈活運用。
舉一個例子，在微信的朋友圈發布頁中編輯內容后點擊取消后，彈出警告框顯示“不保留”和“保留”按鈕，但是考慮到用戶可能會誤操作點擊取消按鈕的場景，此處應增加一個按鈕讓用戶回到編輯狀態，否則不管用戶選擇哪個選項都會退出發布頁重新進入，從而使用戶多了一步操作。下廚房的發布頁就考慮到了這個問題，使用了默認有返回操作的上拉菜單控件作為提示方式，即使在誤操作場景下也不會增加操作步驟。
控件方面這里就不展開講了，大家可以通過閱讀 iOS 人機交互指南和安卓 Material Design 規范來深入學習。
任務都存在其復雜性，當我們無法簡化它時，可以考慮將復雜性移交給系統，使其代替用戶操作。
比如我們可以利用用戶已經在產品中填寫過的信息來幫助用戶填寫相關信息。例如通過身份證號碼自動識別出用戶的生日和性別，自動為用戶填充。
預判用戶行為分為兩種方式，第一種是在用戶操作前，預判可能發生的用戶行為，以建議的形式為用戶提供選擇，縮短用戶行為路徑。
比如拍攝照片后，打開微信聊天頁面，微信會以氣泡的形式詢問用戶是否要發送圖片，如下圖。
第二種是由于用戶的認知錯誤進行了非目標操作時，系統提前識別引導用戶進入正確的流程并完成任務。
比如支付寶聊天界面中，很多用戶誤以為可以直接通過輸入框輸入金額數后點擊發送就可以轉賬，但實際上只會發出一條消息。支付寶貼心地在用戶輸入數字后外顯轉賬功能，從而避免了用戶的錯誤操作，如下圖。
不合理的信息架構和流程設計會增加用戶的操作步驟。比如最新 iOS13 的信息應用，將 iOS12 原有的使用分段控件整合信息的方式改為了 iOS13 的列表形式，導致從一級頁面（A）進入到二級頁面（B或C）后，如果想切換信息列表還需要返回到一級頁面再次選擇，增加了一步操作。iOS13 的這種改動可能考慮到用戶切換信息列表的頻率沒有那么高，希望用戶專注于當前的信息列表，但是我這樣的用戶經常查看過濾信息列表，擔心是否有重要信息被屏蔽，多出的一步操作還是給我帶來不小的使用阻力。
淘寶訂單模塊的做法就比較合理，從一級頁面（A）進入二級的任何頁面（B 或 C）后，二級頁面可以在標簽欄互相切換，而不需要退回一級頁面再次選擇二級頁面，從而節省了一步操作。
快捷方式有跳轉類和功能類兩種，跳轉類的快捷方式可以幫助用戶快速觸達或回退到某個頁面。
比如我們可以通過長按 iOS 應用圖標調出功能的快捷方式使用，減少中間的操作步驟。淘寶可以在大多數頁面通過快捷方式快速回退到首頁。
功能類的快捷方式提供給用戶更快捷的方式完成復雜或較多的任務，比如嗶哩嗶哩的一鍵三連。被蘋果收購的應用快捷指令可以自定義系統以及第三方應用的復雜任務，并且在下次一鍵即可完成。
米哈里·契克森米哈賴在《心流：最佳體驗心理學》中將“最佳體驗”定義為：當我們在做某些事情時，那種全神貫注、投入忘我的狀態。這種狀態下，我們身心合一，甚至感覺不到時間的存在，技術水平也會達到頂峰，在這件事情完成之后我們會有一種充滿能量和非常滿足的感受。然而，周圍突然的干擾或環境刺激都有可能打破心流體驗。
用戶在使用軟件產品時很少有心流體驗，因為過多的頁面的跳轉和刷新會中斷用戶心流，冗余的頁面層級會增加用戶的理解成本和操作成本。針對這個問題，我們可以提高單個頁面的動態容量，在不跳轉頁面的前提下使用戶完成任務，為用戶創造在視覺感受層面上的心流體驗，下面是一些方法舉例。
覆蓋層是出現并覆蓋在原頁面上層的一個彈出窗口，可以由用戶觸發或系統自動觸發，在網頁端和移動端都有著廣泛應用。我們通常可以將其用于輸入內容、附加信息、子頁面信息外顯、顯示操作指令等。
模態覆蓋層一般由點擊觸發，通常出現后會伴隨亮盒效果，使用戶聚焦于覆蓋層上的任務，用戶操作完畢后才可以進行覆蓋層外的其他操作。模態覆蓋層的大小不固定，它可以是一個小型的顯示警示信息的彈窗，也可能是一個篇幅很大的信息介紹，在保持上下文的情況下展示更多信息，避免了用戶迷失在各種頁面跳轉中。
如下圖，behance的首頁點擊一個作品后，會在當前頁面上生成一個模態覆蓋層供用戶瀏覽詳細的作品內容，而不是跳轉到新的頁面。在設計師瀏覽單個作品的場景中，一般只需要 1-3 分鐘的瀏覽后就會關閉頁面，模態覆蓋層的方式使得打開和關閉的操作更加流暢，提高了設計師的瀏覽效率。
模態覆蓋層在移動端同樣也有著應用。如果前后兩個頁面存在較強的關聯性，為了避免用戶產生明顯的割裂感，一般適合采用模態覆蓋層的方式展示新頁面。如下圖，知乎使用模態覆蓋層展示評論。
詳情覆蓋層在網頁端通過光標移入觸發，觸發后不需要刷新頁面既可顯示附加信息。如下圖Boss直聘中光標移入某條招聘介紹時，會觸發詳情覆蓋層展示出次級頁面的詳細崗位信息，避免了跳轉新頁面。
嵌入層類似于抽屜，需要的時候將其展開，不需要的時候將其收起。與模態層不同之處在于，展開后也不會遮蓋頁面的其他信息和影響其他操作。嵌入層的主要的應用場景有：拓展內容、展示下級內容。
如下圖，微博的發現頁面的功能圖標可以通過嵌入層進行拓展從而展示更多功能。
Xmind的嵌入層展示了格式的下級內容，可以在保持能夠繼續編輯腦圖的前提下進行格式設置。
對于內容豐富的頁面，希望用戶能夠通過盡可能少的跳轉就能夠觸達。我們可以將列表導航、宮格導航修改為標簽導航或分頁的形式。
把某些操作難度大耗費成本高的操作使用新技術解決，比如人臉識別和 OCR 技術可以降低信息輸入成本，不但幫助用戶使用較少的時間完成任務，也降低了用戶的犯錯幾率和使用阻力。
手勢的優化也是降低操作難度的可行方法，優化的方式有增加多手勢操作和加大熱區。比如在 App Store 首頁進入應用推薦頁后，針對不同使用場景的用戶提供了三種退出的方式，大大降低了操作難度。
舉一個反例，得到的書籍詳情頁中，查看詳情的按鈕熱區只存在于文字上，但是用戶的使用習慣會誤認為整塊區域都可以點擊，因此每次點擊多次失敗后才理解熱區的正確位置，如果將熱區擴大到整個區域就可以降低操作的難度。
想要了解更多交互手勢知識可以拓展閱讀： 交互手勢的容錯性和邏輯性
用戶的每一次思考都伴隨著流失的風險。有時用戶對于我們提供的選擇不是很了解，會糾結和疑惑不同選擇之間的區別，最終可能導致放棄選擇進而流失。我們需要做的是為用戶提供默認選擇，同時允許用戶切換到其他選擇，以此來減少思考，降低使用阻力。
以手機淘寶查看相似寶貝功能改版為例，在舊版中，長按淘寶某個商品會出現「找相似」和「找同款」的按鈕選項，點擊后會跳轉到對應頁面。在新版中，長按淘寶某個商品會直接跳轉到「相似寶貝」頁面展示商品，同時可以通過分段控件切換為「同款寶貝」。我猜測的改版原因是，由于舊版的第二步給用戶的兩個選項讓用戶過多思考，導致第二步的流失率過高，很多用戶沒能體驗到「相似寶貝」和「同款寶貝」功能的的特色。改版后直接將更高頻的「相似寶貝」的商品頁展示給用戶，同時也很方便地去切換到「同款寶貝」，這種交互形式的變化讓用戶無需思考就可以迅速體驗到功能的特色、并在熟悉后下次會繼續使用。
我們通過過往的經驗將已知概念套用在新事物上，幫助我們理解。一旦交互界面中與用戶的經驗預期相悖，就會產生阻力。
上文提到過，我們習慣于從過去獲得的經驗中獲得對于當下問題的解決方案。甚至對于重復出現的問題，我們已經形成了條件反射和肌肉記憶去解決它們而不是再次思考。因此，當設計缺乏一致性時，不但會導致我們已經形成的條件反射和肌肉記憶失效，還會更容易導致錯誤的發生。此時我們不得不從條件反射的無意識操作轉換為消耗注意力的緩慢操作，從而形成阻力。為了避免這些阻力，我們需要確保按鍵的一致性、交互文案的一致性、交互手勢的一致性。
如下圖，警告框的按鈕位置一旦第一次用戶經過使用熟悉后，之后用戶會進行無意識地快速操作，此時如果某個警告框缺乏一致性就會導致錯誤的發生。
內在負荷是任務中包含的信息和用戶固有的認知結構產生交互作品而形成的負荷。體現在界面中的信息就是文案的設計了，它也是產品設計中重要的一環。悖于用戶認知結構的文案設計會帶給用戶理解上的阻力。一份合格的文案設計需要做到簡潔易懂、重點突出、無歧義性和保持一致。
如果能夠做到簡潔，就不要冗余。確保每一個字都有其存在的意義。大部分用戶會對冗余的大段文字產生畏難情緒，從而放棄閱讀。詞匯的選擇要符合用戶人群的認知范圍，不應該使用用戶難以理解的各種黑話和行話。在此基礎上，如果能夠通過形象生動的修辭手法幫助用戶快速理解，就更勝一籌了，比如針對垃圾分類，一些網友發明的快速記憶方法就是一個很不錯的例子，如下圖。
一段文案中可能有些是重點內容，有些是解釋內容，并不是所有內容都需要讓用戶閱讀并理解。大部分情況下只需要突出重點內容告知用戶，能夠引導用戶下一步行動就足夠了，至于其他解釋性或者不重要的內容弱化即可。
針對前兩條規則，我們以 12306 以及飛豬的學生票和成人票的選擇彈窗作為案例進行對比。如下圖所示，每一次購買火車票的過程中，當我遇到 12306 的這個彈窗，都會讓我用不少時間去進行理解和思考。首先在個人看來，“溫馨提示”在任何彈窗上都是占用空間沒有實際意義的存在，如果沒有標題，直接展示正文即可；其次，正文的內容重點信息不突出，其中有一個句子“請憑購票時所使用的有效身份證件原件和附有學生火車票優惠卡的有效學生證原件換票乘車。”過于長和復雜，很考驗用戶的短期記憶和耐心；最后，按鈕文字沒有提供操作路徑，用戶想知道如何操作需要先閱讀完上面的文案。
飛豬的案例就避免了 12306 所存在的問題，做到了簡潔易懂和重點突出，如下圖。
表意清晰指的是文案傳達的含義明確、不含糊、不存在歧義。下圖是一款社交軟件的警告框文案，文案的歧義讓用戶疑惑“取消”按鈕是取消約會還是取消本次操作。經過修改后歧義性就消失了。
同一個軟件系統中，表達相同概念的用詞一致。模塊中的相似文案，語法表達方式一致。上文提到我們人類很少愿意思考的特點，一旦一個軟件系統出現表示同一個概念，但是名稱不一樣的詞語，我們大腦就不得不開始被迫思考：“這個詞語和之前那個很接近但是有些不一樣，它們是同一個東西嗎？”這個思考過程從而形成了不小的阻力。《認知與設計》一書中提到一條規則：“同一個名稱，就是同一個東西；不同的名稱，就是不同的東西。”因此，一致性是撰寫交互文案的一條重要原則。
當信息的內在負荷不能再進行降低時，通過改變信息的呈現方式、結構設計和邏輯安排來將復雜信息可視化，降低外在負荷，使信息更容易被用戶接受和理解。這里涉及到信息可視化這個課題，這里就不做展開了。
阻力并不是越小越好，在某些場景下，我們需要提高阻力提高用戶的使用成本達成某些目的。
類似于馬路上的減速帶，在車輛進入需要低速行駛區域時進行阻礙。我們通常在用戶容易犯錯的操作前設定一定的阻力，減緩用戶的操作的節奏，達到防錯的目的。如下圖，在藍湖中如果要刪除一個項目，就需要先輸入項目的名稱后才能成功刪除，通過增加阻力提高了防錯能力。
針對涉及到用戶隱私的敏感操作，通過設計特定的交互流程讓用戶體驗到安全感，比如通過增加指紋、面部識別等操作降低用戶對于危險和風險的擔憂，增加用戶的確定感和可控感。
生活中大部分的時刻都是單調乏味的，我們需要使用各種儀式點綴它。與此類似，在用戶的操作行為路徑里增加一些不必要的過程，也能成為用戶體驗旅程中的點睛之筆。
就像多年前堅果手機一代的包裝，設計師別具匠心的將包裝設計為一次充滿著童趣的體驗，雖然拆包裝的過程時間增加，但是給予用戶似曾相識的場景是不可替代的。
看似使用起來費力的微信搖一搖，可以加強用戶的參與感和儀式感，就仿佛融合著一種占卜未知世界的神秘體驗，這種感覺是點擊無法給予的。當初支付寶基于 LBS 和 AR 技術推出了 AR 實景紅包，眾多用戶不惜跨越“千山萬水”收集線索圖去尋找紅包，并樂此不疲。盡管增加了操作成本和使用阻力，但是這些富于互動性和趣味性的體驗帶給用戶的儀式感也是不可多得的。
用戶的屬性和其產生的內容質量對于產品的社區生態建設有很大的影響。對于社區的認同感越高的核心用戶越多，內容質量就越高，進而社區對潛在用戶的吸引力就越大。一旦一些修養低或居心不良的用戶大量涌入社區，就會同時帶來大量的負面內容，造成對其他用戶的干擾，甚至導致他們大量流失。因此，為了讓一個產品的社區生態能夠健康發展，我們需要采取一些篩選方法來設置阻力，以此來篩選出對平臺有益的用戶和內容。
很多產品在冷啟動階段，為了避免垃圾用戶和提高社區質量，會設立邀請制來控制用戶來源，然后根據現有用戶的使用反饋進行可控的優化迭代。這種方式可以有效地降低初期的運營成本，保持服務器穩定，甚至可以制造一種供不應求的感覺，獲得更多的討論度。
網絡騙局在社交類產品屢見不鮮，婚戀類產品更是重災區。很多推行高端婚戀或高端社交的產品為了保證用戶質量，不僅嚴防死守，還會設立價格門檻，不付費直接無法使用，這在現今已經廣泛推行的基礎服務免費、增值服務收費的收費模式中很少見，但是確實有效地進行了用戶篩選。
通過設置測試題將用戶分成不同的群體，進行具有針對性的權限設置。比如 B 站轉正時需要完成具有社區特色的晉級考試，需要花費的時間成本比較高，通過這種方式篩選出真正認同 B 站社區文化的優質用戶，給予這些用戶更多在社區中互動的權限，從而也大量減少了低質量用戶的負面行為。
上述的三種用戶篩選方法是否適用，需要考慮的產品屬性。不同維度的篩選用戶的方法還有很多，這里只是簡單舉例。
不同的內容形式對于社區的價值是不一樣，我們可以通過一定的方式引導用戶生產對于社區建設更有利的內容。比如微信發布朋友圈時并沒有直接給用戶提供純文字信息的輸入方式，如果用戶想要發布純文字內容，需要長按發布按鈕才能進入相應界面。原因是微信官方認為相對于純文字內容，附有圖片的內容對于其他用戶更具有吸引力，通過阻礙用戶使用純文字發布、鼓勵用戶使用配圖發布使得整體的朋友圈社區的內容能夠吸引用戶瀏覽更長的時間，從而也可以使朋友圈廣告得到更多的曝光。
有時產品的商業目標和用戶目標存在一定沖突時，損失一定的用戶體驗滿足商業目標是不得不進行的選擇，這需要我們進行合理的平衡。
為了迎合商業目標，我們有時需要針對一些功能設置一定操作阻力將其進行弱化，然后引導用戶去使用我們希望其使用的一些特定功能。這類阻力設計最為常見，比如通過強化按鈕對比進行功能的引導，如下圖。
歧視性策略常見的的應用方式就是通過 VIP 制度或等級制度將用戶進行身份區分，針對身份等級低的用戶設置使用阻力，以便于引導其投入更多精力和資源，或者通過此方式給予高等級用戶優越感，刺激其進行分享炫耀。
16 年發布的支付寶生活圈就是一個很好的案例，芝麻信用 750 分以上才可以使用的歧視性策略非常簡單粗暴。很多達標的土豪用戶在朋友圈炫耀生活圈的截圖，等待朋友們的膜拜點贊。互聯網產品中，每增加一個動作，用戶都會呈幾何級流失，但是支付寶的歧視性策略給了用戶巨大的動力完成了截圖、保存、打開微信、分享照片等一系列動作，幫助支付寶生活圈實現了刷屏傳播的效果。
雖然讓用戶暢通無阻地使用產品是我們的目標，但是有時還需要我們合理地限制。不同的使用場景和商業目的共同影響著設計策略。在如今互聯網產品越來越趨于存量競爭的態勢下，我們更多的工作開始專注于產品的優化。希望本文能夠提供相應的思路，助力你在產品優化探索中找到可行的切入點。
文章來源：站酷 作者：Ballen成名
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