2021-12-6 濤濤
當你需要為你的叔叔購買一份圣誕禮物卻不知道該買什么的時候，你還熟悉那種感覺嗎？與往年一樣，你可以購買任何一種為男士所準備的圣誕小禮物，并把它牢牢粘在圣誕襪里面。
但你有沒有想過，若是留心你叔叔的日常生活，并問問他會給自己買什么，也許就會有一些新的發現。很可能一個全新的魚餌包就會給你叔叔帶來一個全新的夏季體驗。
作為一名設計師，在為我不太了解的用戶設計產品時，我也遇到了類似的問題。在線調查（Online surveys）、用戶評論網站（user review sites）和焦點小組（ focus groups）是收集用戶洞察的利器。除了這些，深度訪談 (in-depth interview，縮寫為IDI)是一個常常被忽視的好方法，畢竟，這就像是問詢那樣簡單。
用戶訪談對收集產品需求很有幫助。但不幸的是，如果訪談執行不佳，反而會帶來誤導。
作為一名高級產品設計師，在我的職業生涯中，花了很多時間準備和開展用戶研究工作。我閱讀了大量資深設計師撰寫的相關文章，然而這些文章依然忽視了在實際訪談中可能會發生的很多細節問題。因此我寫下了這篇文章，和大家分享這些年做用戶訪談的經驗與心得。
在去想“我要問什么問題”前，先專注于具體的研究目標。試著反問自己以下這些問題，可以幫助你輕松確定研究目標：
把答案一一寫下來，先籠統后具體。“你需要知道的”和“你想知道的”之間僅僅隔了一層紙，問偏了方向很可能對研究產生誤導。忘記你的假設，確保研究目標與企業需求一致，進而制定合適的業務目標，不要摻雜個人觀點。
了解研究目標將決定深度訪談中會問到的具體問題。訪談成功的關鍵是問出能反映“受訪者正在想什么”的問題，而不是你認為他們正在想什么。要做到這一點，請遵循以下規則：
如果我每次被問到“深度訪談到底需要訪談多少名用戶？“時我都能賺1美元，那我早就成為百萬富翁了。以下三條簡單的規則將幫你確定受訪者的數量：
過度精細的定性研究是對資源的浪費。 最好的結果來自于“不超過5名”的用戶，并在你的預算內開展盡可能多的小規模測試。
——雅各布·尼爾森（Jakob Nielsen）
每次訪談都需要周全的準備。從一開始就列出能滿足你所需信息的所有問題。同時寫下能想到的所有問題，別在乎對錯。仔細思考你的訪談目的以及想了解的具體信息。列完問題后，請遵循以下規則：
盡管你很可能為用戶訪談制定了一個完美的計劃，但你依然無法預見一切。對訪談中的細微變化保持開放心態，不要害怕在訪談中提出新問題。在適當的時候引入新的主題是非常受歡迎的，你也可以隨時調整問題的順序。
請確保你能控制整個訪談節奏，并保持邏輯性，不要在話題間隨意跳轉。為此，請遵循以下規則：
用戶訪談法的短板在于很難完全客觀，因為人們傾向于用自己的觀點取悅其他人，這會對訪談結果產生負面影響。我們很難判斷受訪者是否在說真話，或者他們是否能夠明確說出他們想要什么。
看他們做了什么，而不是聽他們說了什么，絕對不要相信人們預測自己未來可能會做的事情。
——雅各布·尼爾森（Jakob Nielsen）
為了應對這種風險，試試這樣做：
在追問具體細節之前，允許受訪者用他們自己的方式自由發言，即使你對答案不滿意也不要輕易打斷他們。不要急于發問，耐心傾聽他們的意見，根據需要隨時調整問題或溫和地提醒他們回到本次訪談的主題上。
優秀的訪談員都懂：傾聽比提問更重要。
雖然向受訪者提供訪談相關信息很重要，但是如果整場訪談主要是你（訪談員）在說話，那么你很有可能無法真正了解受訪者的想法。
我認為自己是一個完美的訪談員嗎？不！訪談需要練習，就像生活中的其他事情一樣。
隨著你的訪談經驗越來越多，你犯的錯誤就會越來越少。所以，在你直接開展訪談前，先觀察身邊更有經驗的同事是怎么做的。或者你可以試著找一位導師來幫助你。
以上經驗幫助我一次又一次地避免了代價高昂的錯誤，還讓我的訪談過程更加高效。希望你也會發現它很有用。 好運！
文章來源：UXRen 作者:Karolina Olejniczak
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