2022-1-12 高勁
溝通是為了完成設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情，在個(gè)人和群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。溝通目的一般分為：說(shuō)明事物、表達(dá)感情、建立關(guān)系、達(dá)成目標(biāo)。
需求溝通是設(shè)計(jì)師和團(tuán)隊(duì)圍繞需求目標(biāo)，信息傳遞的過(guò)程，是設(shè)計(jì)師展開設(shè)計(jì)工作的起點(diǎn)，貫穿整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程，溝通質(zhì)量直接影響設(shè)計(jì)和項(xiàng)目質(zhì)量。但因溝通復(fù)雜性、開放性，對(duì)很多新手設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，在需求溝通過(guò)程中，可能會(huì)碰到一些共同的溝通問(wèn)題，比如前期需求不明確導(dǎo)致設(shè)計(jì)頻繁修改、產(chǎn)品和體驗(yàn)發(fā)生沖突時(shí)無(wú)法說(shuō)服產(chǎn)品、溝通過(guò)程中陷入情緒爭(zhēng)吵、溝通中雞同鴨講等等。
針對(duì)這些問(wèn)題，本文嘗試梳理需求溝通過(guò)程中幾種典型場(chǎng)景和方法，以期幫助新手設(shè)計(jì)師快速識(shí)別需求溝通中的常見問(wèn)題；提升溝通效率，快速達(dá)成共識(shí)；掌握溝通竅門，更精準(zhǔn)高效的產(chǎn)出需求。
本文主要分成2個(gè)部分，第1部分主要聚焦在需求溝通過(guò)程中的不同階段，面對(duì)的典型溝通問(wèn)題和解決方案；第2部分主要介紹溝通中一些常見的技巧和方法。
Part 1
需求溝通的目標(biāo)和方法
1.1 設(shè)計(jì)師在不同需求階段的溝通目標(biāo)
通常設(shè)計(jì)師在處理需求的流程大致可以分成4個(gè)部分：了解需求->分析需求->探索方案->實(shí)現(xiàn)方案。在不同的階段，設(shè)計(jì)師要解決的核心問(wèn)題不同：
了解需求階段，設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品針對(duì)需求目標(biāo)進(jìn)行討論，并和團(tuán)隊(duì)就產(chǎn)品目標(biāo)達(dá)成共識(shí)；
分析需求階段，設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品針對(duì)產(chǎn)品策略合理性進(jìn)行討論，并提出體驗(yàn)訴求；
探索方案階段，設(shè)計(jì)師探索設(shè)計(jì)方案，并和產(chǎn)品就商業(yè)目標(biāo)和體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)達(dá)成平衡；
實(shí)現(xiàn)方案階段，設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品協(xié)調(diào)優(yōu)先級(jí)，調(diào)整方案，確保方案最大程度實(shí)現(xiàn)還原；
1.2 如何更好的了解需求，明確目標(biāo)，達(dá)成共識(shí)
在了解需求階段，設(shè)計(jì)師需要了解需求來(lái)源、背景、要解決的問(wèn)題和目標(biāo)。總結(jié)來(lái)看需求可大致分為2類：一類是需求目標(biāo)較明確，產(chǎn)品有明確要解決的問(wèn)題，如提升產(chǎn)品體驗(yàn)、滿足某個(gè)用戶明確需求、完成某個(gè)產(chǎn)品目標(biāo)；一類是需求目標(biāo)較模糊，比如挖掘用戶潛在需求，探索新的業(yè)務(wù)方向。
對(duì)于目標(biāo)較明確的需求，在了解需求背景、解決標(biāo)準(zhǔn)、需求邊界、限制條件和責(zé)任人等問(wèn)題后，即可進(jìn)入需求分析，策略討論階段。
但對(duì)于方向探索類需求，如何協(xié)助產(chǎn)品探索目標(biāo)，和團(tuán)隊(duì)達(dá)成關(guān)于目標(biāo)的共識(shí)，是這階段的溝通重點(diǎn)。以一個(gè)創(chuàng)業(yè)的項(xiàng)目為例，產(chǎn)品想做一個(gè)圖片社區(qū)，原因是目前國(guó)內(nèi)沒(méi)有頭部圖片社區(qū)。還原項(xiàng)目初期的溝通過(guò)程如下：
在產(chǎn)品的催促和時(shí)間壓力下，設(shè)計(jì)并沒(méi)有圍繞產(chǎn)品定位、用戶群、產(chǎn)品目標(biāo)進(jìn)行充分討論，也沒(méi)有和團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成共識(shí)。在這種情況下，選擇跟隨產(chǎn)品的節(jié)奏，陷入了被動(dòng)執(zhí)行。由于前期并沒(méi)有針對(duì)需求進(jìn)行細(xì)致的推敲討論，方案的輸出過(guò)程變成了試錯(cuò)的過(guò)程。產(chǎn)品方向修改頻繁，這種被動(dòng)的溝通方式，導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)感不清晰、理解混亂。
經(jīng)過(guò)反思和問(wèn)題總結(jié)，設(shè)計(jì)師發(fā)起了主動(dòng)溝通，運(yùn)用設(shè)計(jì)方法協(xié)助產(chǎn)品明確需求，提升方向說(shuō)服力，探索如何就目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)。首先，需要和產(chǎn)品明確用戶群，并尋找用研協(xié)助，或發(fā)起快速訪談了解用戶；其次，組織團(tuán)隊(duì)相關(guān)成員發(fā)起關(guān)于產(chǎn)品目標(biāo)的討論，圍繞產(chǎn)品決策人給出的產(chǎn)品初步方向，團(tuán)隊(duì)成員每人寫下對(duì)產(chǎn)品的期待，提煉總結(jié)團(tuán)隊(duì)成員的想法，提煉總結(jié)產(chǎn)品目標(biāo)；再次，根據(jù)用戶訪談材料，利用親和圖法，提取關(guān)鍵詞，從用戶訴求中洞察提煉用戶目標(biāo)。最終，產(chǎn)品目標(biāo)得以明確，團(tuán)隊(duì)也取得了關(guān)于目標(biāo)的共識(shí)，同時(shí)通過(guò)快速demo，來(lái)驗(yàn)證優(yōu)化，項(xiàng)目得以順利進(jìn)行。
總結(jié)
在需求溝通過(guò)程中，我們要對(duì)不同階段的溝通目標(biāo)有清晰的認(rèn)識(shí)，圍繞目標(biāo)進(jìn)行充分準(zhǔn)備，運(yùn)用設(shè)計(jì)方法了解用戶、了解產(chǎn)品核心訴求，做到知己知彼，才能進(jìn)行有效的溝通。
在溝通過(guò)程中保持對(duì)目標(biāo)的關(guān)注，始終牢記溝通是為了解決問(wèn)題服務(wù)的。適當(dāng)學(xué)習(xí)溝通技巧較少溝通過(guò)程中的信息損耗。
溝通是解決問(wèn)題，共同協(xié)作的重要方式。如果你覺(jué)得自己不善于溝通，可能要反思下溝通前是否想清楚自己的溝通目標(biāo)，對(duì)于解決問(wèn)題的過(guò)程、方法是否熟悉，準(zhǔn)備是否充分？當(dāng)我們能做到知己知彼、胸有丘壑時(shí)，溝通可能就變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
文章來(lái)源：公眾號(hào) 作者：騰訊ISUX
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