2022-3-11 高勁
本文介紹了幾個關于用戶體驗度量的模型，UES模型、適合網(wǎng)站的 PLUSE、谷歌的 HEART、螞蟻的 PTECH和GSM模型，它們各有切入點，也各有其適應場景。對各個模型的概念和它們相應的維度做了詳細的介紹。
UES（User Experience System）是阿里云設計中心通過多年設計實踐中沉淀下來的云產品使用體驗度量系統(tǒng)，它不僅是一套方法論，更是一套可運行的體系，由三大部分有機構成：
第一：一個包含五大維度的 UES 體驗度量模型。
第二：一個體驗問題從發(fā)現(xiàn)到閉環(huán)的體驗管理機制。
第三：一個易用性測試和數(shù)字化管理的體驗工具集。
于是阿里根據(jù) B 類技術產品特性，在多個維度中評估和挑選，重新思考定制，設計了 UES 模型的五個維度：
（1）易用性 - Ease of use
易?性是產品使用質量的核心維度，它反應產品對?戶而言是否易于學習和使用，包含易學性、易操作性和清晰性3個維度。易?性的提升可以促進操作效率和任務完成率的提升、降低學習成本、提升?戶體驗和滿意度。
（2）一致性 - Consistency
一致性指多款產品間通用范式部分的一致程度，分為整體樣式、通用框架和常用場景及組件等維度。對于?戶??，體驗?致性的提?可以降低?戶的操作時?及錯誤率，降低學習成本，提升?戶的滿意度；對于產品設計及開發(fā)者??，保持體驗?致性可以提升開發(fā)效能，產品模塊的可集成性、穩(wěn)定性和可延續(xù)性更?。
（3）滿意度 - Happiness
滿意度反映著用戶對產品或服務的期望被滿足的程度，這個指標一定程度上會反映用戶再次使用和對產品進行推薦的程度。
（4）任務效率 - Task Success
任務效率包含任務完成率和任務完成時間，云產品的任務鏈路相對復雜，針對有明確任務或有固定使用流程的產品，通過比對用戶路徑和產品設計的理想路徑之間的差異，能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)產品流程設計上的問題。
（5）性能 - Performance
監(jiān)控性能的指標有很多，其中最影響用戶感知的指標是首屏渲染時間（FMP），指用戶從發(fā)出請求到看到控制臺主要內容的時間。其次，還包括頁面請求響應時間、API 請求響應時間等指標。
易用性度量量表
Product ease of use metric, PEM
各維度的數(shù)據(jù)指標產生后，很快我們就意識到，我們亟需一個「數(shù)字化管理平臺」來對這些數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的查看和管理，并保證洞察結果能夠改進落地。建平臺本身不是目的，但需要建立好工具和平臺，體驗管理才實現(xiàn)標準化和規(guī)模化。
阿里云體驗數(shù)字化管理平臺，至少應該滿足3個要求：
（1）聚合體驗數(shù)據(jù)
它需要能夠對所有的體驗數(shù)據(jù)做一站式的便捷化管理，經過UES標準的數(shù)據(jù)模型和加權，將5個維度的度量分形成“體驗分”呈現(xiàn)給產品PD。
（2）閉環(huán)體驗問題
針對在各維度測試環(huán)節(jié)中提出的體驗問題，包括體驗設計、功能開發(fā)、前端、文案4個類型，需要能方便進行實時的跟蹤與修復，幫助體驗問題從“洞察”到“閉環(huán)”。
（3）實時體驗管理
最后，它能夠支持完成單個產品內多次度量的自我比較，明確體驗改進的效果，為產品規(guī)劃提供輔助決策。
基于以上三個目標，我們設計并在云知（阿里云數(shù)字化產品管理系統(tǒng)）集成了 UES 的體驗度量看板，讓 PD 可以隨時查看目前產品使用體驗的水位，了解產品體驗的薄弱項，跟進體驗問題改進。
PULSE模型（Page view，Uptime，Latency，Seven days active user，Earning）：是傳統(tǒng)的網(wǎng)站衡量指標，主要是用來衡量網(wǎng)站基于商業(yè)和技術的產品評估，被很多公司和組織廣泛應用于跟蹤產品的整體表現(xiàn)。
1、Page View-頁面瀏覽量
百度百科解釋：“頁面瀏覽量，通常是衡量一個網(wǎng)絡新聞頻道或網(wǎng)站甚至一條網(wǎng)絡新聞的主要指標。網(wǎng)頁瀏覽數(shù)是評價網(wǎng)站流量最常用的指標之一，簡稱為PV。監(jiān)測網(wǎng)站PV的變化趨勢和分析其變化原因是很多站長定期要做的工作。”
實際上來說，網(wǎng)站在頁面瀏覽量這塊統(tǒng)計上，不單純是總PV維度，還有日PV、周PV指標。如果有些網(wǎng)站對精細化指標有要求，就會按照人群標簽、時間維度等進行細分。
但對于當前網(wǎng)站的度量要求來說，UV也是一個非常重要的指標，UV是指網(wǎng)站訪問量，網(wǎng)站訪問量的衡量標準一個是獨立IP，即00:00-24:00同一個IP訪問了網(wǎng)站10次，也算1次。而PV是可以累計計算的。因此，我們可以發(fā)現(xiàn)，相同時間段內的PV數(shù)量會大于UV數(shù)量。
2、Uptime-正常運行時間
正常運行時間是指網(wǎng)站需要有持續(xù)穩(wěn)定運行的時間，如果平臺出現(xiàn)故障，不僅降低了用戶體驗，且會對企業(yè)造成極大的損失。現(xiàn)在市面上有很多可以監(jiān)測網(wǎng)站運行時間的工具，例如站長工具。
3、Latency-延遲
百度百科解釋：“網(wǎng)絡延遲是指各式各樣的數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡介質中通過網(wǎng)絡協(xié)議(如TCP/IP)進行傳輸，如果信息量過大不加以限制，超額的網(wǎng)絡流量就會導致設備反應緩慢，造成網(wǎng)絡延遲。”因此，當用戶打開網(wǎng)站時，感受到了明顯的響應速度慢，頁面遲遲刷新不出來，就會關閉網(wǎng)站，轉去其他網(wǎng)站逛逛了。
關于網(wǎng)絡延遲的指標，業(yè)界是有一定的定義的，如下（來自百度百科）：
1~30ms：極快，幾乎察覺不出有延遲，玩任何游戲速度都特別順暢。
31~50ms：良好，可以正常游戲，沒有明顯的延遲情況。
51~100ms：普通，對抗類游戲在一定水平以上能感覺出延遲，偶爾感覺到停頓。
100ms~200ms：較差，無法正常游玩對抗類游戲，有明顯卡頓，偶爾出現(xiàn)丟包和掉線現(xiàn)象。
200ms~500ms：很差，訪問網(wǎng)頁有明顯的延遲和卡頓，經常出現(xiàn)丟包或無法訪問。
>500ms：極差，難以接受的延遲和丟包，甚至無法訪問網(wǎng)頁。
>1000ms：基本無法訪問。
計算方法：1秒=1000毫秒（例：30ms為0.03秒）
4、Seven days active user-7天活躍用戶數(shù)
百度百科定義：“活躍用戶，是相對于“流失用戶”的一個概念，是指那些會時不時地光顧下網(wǎng)站，并為網(wǎng)站帶來一些價值的用戶。”7天活躍用戶數(shù)是指7天內來到過網(wǎng)站的用戶數(shù)，活躍用戶數(shù)在一定程度上反映了用戶對網(wǎng)站的認可程度。
7天活躍用戶數(shù)有兩種計算方式，一種是查重，一種是不查重。查重只是對連續(xù)多日登錄的用戶只統(tǒng)計一次，不查重是指對連續(xù)多日登錄的用戶連續(xù)統(tǒng)計。
對于7天連續(xù)活躍用戶數(shù)的指標需要精細化統(tǒng)計，否則數(shù)據(jù)將沒有意義。例如有些用戶每天登錄網(wǎng)站簽到，但不進行其他任何行動，這樣的活躍數(shù)是質量較差的活躍數(shù)。對于內容類網(wǎng)站來說，可以統(tǒng)計每天閱讀30分鐘以上的7天活躍用戶數(shù)，并且還可以對指標在進行拆分，分為輕度、中度、重度活躍用戶數(shù)。
5、Earning-收益
不同類型的網(wǎng)站，收益模式不同。例如B站是通過游戲、廣告、直播獲得收益；36氪是通過廣告、企業(yè)增值服務、訂閱 服務獲得收益；百度是通過廣告、增值服務等獲得收益 。因此，收益維度的度量，不同的網(wǎng)站需要區(qū)分來看。
PULSE模型從網(wǎng)站較為關注的方面給出了度量的五個維度，提供了一套度量網(wǎng)站體驗相對較為完善的框架。
Kerry Rodden 作為谷歌資深用戶體驗研究員和數(shù)據(jù)分析師，在大量度量用戶體驗的探索與實踐中總結出了HEART用戶體驗度量模型，幫助團隊高效選擇正確的數(shù)據(jù)指標。該模型在谷歌內部廣泛使用，并通過論文、博客等渠道傳播，使其他公司、團隊也能夠在使用的過程中受益。
HEART用戶體驗度量模型包括兩個模塊：
用戶體驗度量的5個維度
大量實踐中，谷歌團隊發(fā)現(xiàn)他們所監(jiān)控的用戶體驗數(shù)據(jù)指標可以聚類歸為5個類別，即度量用戶體驗的5個維度：愉悅度、參與度、接受度、留存率、任務完成度。明確這5個維度可以系統(tǒng)地從各維度入手，思考產品的用戶體驗目標在各維度下具體意味著什么，同時通過幾個維度橫向比較明確某產品用戶體驗的核心維度和核心目標：
1、Happiness- 愉悅度
愉悅度或愉悅感是指用戶在使用產品過程中的主觀感受，包括滿意度、凈推薦指數(shù)(NPS)、視覺感受、易用性感知等。主要通過問卷調查獲取數(shù)據(jù)。
有時在版本迭代后的用戶調查中，用戶因為更習慣舊版本而覺得新版本愉悅度低，此時更多的是使用習慣改變帶來的主觀感受變化，不一定是新版本設計缺陷導致；而通過標準化問卷監(jiān)測一段時間內的愉悅度，可以排除使用習慣短期改變帶來的干擾，更直接的判斷新版本對用戶體驗愉悅度的影響。
《什么是凈推薦值NPS？》https://www.zcool.com.cn/article/ZMTMyNjY2MA==.html
該方法通過調查客戶問題“你有多大可能向您的朋友或者同事推薦我們公司的產品或服務？（0-10分）”獲得
2、Engagement - 參與度
參與度是用戶在一個產品中
的參與深度，在這個維度上，通常是一段時期內訪問的頻度、強度或互動深度的綜合。
比如拍照應用的參與度可以體現(xiàn)在單個用戶每天上傳的照片數(shù)，視頻應用可以體現(xiàn)單個用戶每日視頻瀏覽時長，滴滴可以是單個用戶每周出行訂單數(shù)。
應用數(shù)據(jù)總量的增長可能是由更多的用戶產生，而不是由單個用戶更多的使用產生，如上述例子，相比于關注數(shù)據(jù)總量，參與度這一維度是關注單個用戶的參與程度并通過應用內用戶行為數(shù)據(jù)得以體現(xiàn)。
參與度的衡量指標：有效活躍用戶的數(shù)量 。
3、Adoption - 接受度
接受度反應產品對新用戶的吸引，是很常見的維度。接受度是通過特定時期內大量的用戶統(tǒng)計來反應新用戶對產品或功能的使用情況。此處特定的時期（比如是一周還是一個月）和使用情況（比如使用是指打開應用，或進入發(fā)單流程，還是成功發(fā)出訂單）需要團隊在度量接受度時根據(jù)項目目標來決定具體指標。
接受度監(jiān)控特定時期內有多少新用戶開始使用產品（比如近7天內新建的賬號）。
4、Retention - 留存率
留存度是衡量現(xiàn)有用戶的重復使用情況，比如有多少活躍用戶在指定時間內仍在使用應用或某功能。不過通常相較于關注留存度，更多關注的是流失度，兩者屬于同一個維度，可以靈活選擇。
接受度和留存度都是通過特定時期內大量的用戶統(tǒng)計，來監(jiān)控新用戶和老用戶，在產品不同發(fā)展時期對二者的側重會有所不同。和接受度相同的是特定的時期以及如何定義使用需要各團隊根據(jù)項目目標來決定。
留存率則監(jiān)控特定時期內有多少用戶在下一個時期內仍然存在（比如，某一周7天活躍用戶在3個月后仍然在7天活躍用戶中）。
接受度和留存率的衡量指標：定義產品核心功能。
改版核心功能的接受度和留存率與沒改版之前作比較。
5、Task success - 任務完成度
任務完成度維度包括一些傳統(tǒng)的用戶體驗行為指標，比如效率（如完成任務的時間），效果（比如任務完成的百分比）以及錯誤率。這一維度在產品或功能是工具型時尤為合適，比如記賬、打車等這類工具性應用；或搜索、上傳照片、客戶服務這類工具型功能。
任務完成度的衡量指標：
（1）任務完成率
成功完成任務的用戶數(shù)除?嘗試完成任務的用戶總數(shù)得到的結果。
（2）任務完成時間
用戶成功完成一個預先設置的任務場景的時間總和。
a.用戶完成任務的時間；
b.從開始到用戶放棄或者未正確完成任務的時間；
c.用戶花費在一個任務上的總持續(xù)時間。
（3）發(fā)生錯誤的數(shù)量
指用戶在嘗試任務時產生的任何過失、錯誤或疏忽。出錯書可以從0到無窮大，但在用戶體驗測試中，一個任務的出錯數(shù)很少超過20。
PTECH是AntD基于HEART 模型，根據(jù)企業(yè)級產品實際情況修正得到的 PTECH 度量模型，用于度量企業(yè)級產品體驗。
P erformance -性能體驗
T ask success- 任務體驗
E ngagement -參與度
C larity -清晰度
H appiness -滿意度
GSM模型（Goals，Signals，Metrics）：是Google提出的一種自上而下度量用戶行為的方法，通常用于衡量產品/項目目標的實現(xiàn)程度。
1、Goals-目標
目標：需要解決的問題，通過對產品（項目）目標拆解推導出用戶體驗目標，體驗目標輔助產品目標達成；
G目標：業(yè)務目標是什么？用戶目標是什么？設計目標是什么？
要搞清楚要建立什么指標，可以從目標入手，以便選擇實現(xiàn)目標過程中的指標。很多人容易陷入頭腦風暴的陷阱，一開始都以窮舉的方式，把自己能想到的指標都列出來，最后把自己都搞暈了，卻無法區(qū)分哪些是重點指標。
此時，我們需要拔高一個層次，從目標入手，拆解過程，這就像我們的組織結構圖，有一個頂點，下面多條分支
2、Signals-信號
信號：設計目標實現(xiàn)后所產生出的現(xiàn)象，設計目標是信號的必要條件；
S信號：與目標相對應的信號是什么？目標實現(xiàn)了，用戶行為、態(tài)度會有什么改變？
3、Metrics-指標
指標：是對用戶現(xiàn)象的量化，也就是信號所得出的可衡量的數(shù)據(jù)化現(xiàn)象。
M指標：與信號對應的關鍵指標有哪些？
阿里的UES模型是一個本土的用戶體驗度模型，好理解且可操作性比較強，在日常的設計或產品優(yōu)化的過程中，我們可以從以上5個維度查看我們的產品體驗度是否有變得更好，同時通過其檢驗閉關的三點：收集體驗數(shù)據(jù)、對體驗有問題的及時跟蹤與修復，不斷迭代，來讓我們的產品變得更好。PULSE主要是用來衡量網(wǎng)站。
在實際項目中，并不是一定要應用所有維度的指標。而是根據(jù)項目的環(huán)境和屬性，選擇適合的框架來確定如何進行用戶體驗衡量，從而有效改進產品的用戶體驗，完善合理的產品體驗。
參考文獻：
《全程演講回顧：2019螞蟻金服體驗科技大會》https://meia.me/course/169628?p=5110
《產品使用體驗如何量化與管理》https://mp.weixin.qq.com/s/9LJXsdXL54BzyuKcMjo8KA
《谷歌HEART模型》http://www.mysecretrainbow.com/blog/12460.html
《如何理解Heart模型》http://www.woshipm.com/user-research/5116026.html
文章來源：站酷 作者：忻蕓
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