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需求文檔不規(guī)范怎么辦？ -
承擔(dān)了很多與產(chǎn)品相關(guān)的工作，是好還是不好？ -
需求量大，如何推動(dòng)需求排期合理化？ -
經(jīng)常插入或變更需求怎么辦？ -
如何更有效的解決問題？ -
需求是否有價(jià)值？ -
如何做好體驗(yàn)優(yōu)化？ -
怎樣做好設(shè)計(jì)，并提升設(shè)計(jì)的說服力？ -
應(yīng)該具備怎么樣的知識(shí)才能更好的應(yīng)對(duì)日常需求？ -
我應(yīng)該掌握哪些專業(yè)知識(shí)與能力？ -
…
上述問題看起來比較雜亂，但是通過一定的分類整理，可以概括為兩個(gè)方面，即：「專業(yè)能力」與「職業(yè)能力」。
圖1 專業(yè)能力與職業(yè)能力
專業(yè)能力：
與設(shè)計(jì)直接相關(guān)的能力，是完成設(shè)計(jì)工作不可或缺的組成部分，比如 需求挖掘、需求分析、方案設(shè)計(jì)、用戶研究等內(nèi)容。
職業(yè)能力：
崗位要求需具備的一些能力，可以幫助設(shè)計(jì)師更好地處理工作過程中遇到的問題，比如溝通能力、規(guī)劃能力、驅(qū)動(dòng)能力、執(zhí)行能力等，可概括為“發(fā)現(xiàn)問題-解決問題”的效率與能力。
隨著設(shè)計(jì)師項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)的增加，其所具備的專業(yè)能力和職業(yè)能力也會(huì)不同程度的成長與提升。下面會(huì)首先對(duì)新人設(shè)計(jì)師所應(yīng)具備的專業(yè)能力進(jìn)行總結(jié)和說明；其次對(duì)與職業(yè)能力常見的問題進(jìn)行一定的解答與建議，希望能夠幫助到各位設(shè)計(jì)師同學(xué)。
一、專業(yè)能力
設(shè)計(jì)師首先要明確設(shè)計(jì)工作的主要內(nèi)容，從需求分析、用戶分析到將抽象的需求轉(zhuǎn)化為具象的設(shè)計(jì)方案輸出，再到跟進(jìn)設(shè)計(jì)方案上線；通過定性定量的方式跟進(jìn)用戶反饋，持續(xù)推動(dòng)用戶體驗(yàn)優(yōu)化及挖掘更多用戶場景和訴求均是設(shè)計(jì)師日常工作過程中的核心工作內(nèi)容，接下來我們初步分析：
圖2 設(shè)計(jì)師主要工作內(nèi)容
1、需求分析與用戶分析
當(dāng)設(shè)計(jì)師拿到需求后，切記要多去追問為什么。因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理給到設(shè)計(jì)師的需求更多情況下是具體的功能，而對(duì)于為什么要做該功能是需要設(shè)計(jì)師去深入洞察和挖掘的。此階段，設(shè)計(jì)師要明確「業(yè)務(wù)目標(biāo)」「業(yè)務(wù)指標(biāo)」「設(shè)計(jì)目標(biāo)」和「設(shè)計(jì)指標(biāo)」的概念，參照下圖所示。
圖3 需求分析與用戶分析
以“某客服平臺(tái)改版”的需求為例進(jìn)行簡略介紹，其業(yè)務(wù)目標(biāo)是：解決客服人員工作過程中遇到的痛點(diǎn)，提升客服使用體驗(yàn)，同時(shí)期望縮減客服人力成本投入，并明確具體的業(yè)務(wù)指標(biāo)。設(shè)計(jì)側(cè)接手項(xiàng)目后，通過 用戶觀察、用戶訪談等用戶研究手段，了解平臺(tái)痛點(diǎn)，并從「業(yè)務(wù)層面」和「設(shè)計(jì)層面」總結(jié)歸納。
圖4 客服系統(tǒng)分析
對(duì)于業(yè)務(wù)層面的突出問題，通過與產(chǎn)品多次溝通形成相應(yīng)的產(chǎn)品策略，并落實(shí)到具體方案中。而對(duì)于設(shè)計(jì)層面的問題，為了更系統(tǒng)準(zhǔn)確的了解客服人員的痛點(diǎn)，設(shè)計(jì)側(cè)又進(jìn)行了二次調(diào)研。首先整理訪談提綱對(duì)客服人員進(jìn)行訪談；其次整理了問卷提綱，通過發(fā)放問卷進(jìn)一步驗(yàn)證調(diào)研結(jié)論的準(zhǔn)確性，并全面收集客服人員的建議。并且沉淀各角色人員的用戶畫像，了解各角色人員的主要工作事項(xiàng)、關(guān)注點(diǎn)及痛點(diǎn)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，客服人員的主要工作內(nèi)容聚焦在以下事項(xiàng)，并且客服人員對(duì)系統(tǒng)的整體滿意度較低。
圖5 用戶分析-客服主要工作內(nèi)容
結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)及對(duì)業(yè)務(wù)和用戶的分析，設(shè)計(jì)側(cè)將“提升用戶核心工作流程的工作效率及平臺(tái)整體的用戶滿意度”作為設(shè)計(jì)目標(biāo)。由此設(shè)計(jì)的重點(diǎn)也放在核心操作路徑優(yōu)化和整體體驗(yàn)提升上面。通過對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)梳理，整理出高優(yōu)先級(jí)優(yōu)化內(nèi)容，并推動(dòng)埋點(diǎn)功能上線。最終，設(shè)計(jì)側(cè)拿到核心操作路徑優(yōu)化前后的數(shù)據(jù)對(duì)比，達(dá)成設(shè)計(jì)目標(biāo)。
建議各位設(shè)計(jì)師拿到需求后不要急于產(chǎn)出設(shè)計(jì)方案，多去進(jìn)行需求分析與用戶分析，它可以幫助設(shè)計(jì)師更深入的理解業(yè)務(wù)，挖掘業(yè)務(wù)本身的問題，了解用戶的使用場景、關(guān)注點(diǎn)、痛點(diǎn)、期望與建議，為后續(xù)開展方案設(shè)計(jì)提供設(shè)計(jì)依據(jù)。在設(shè)計(jì)評(píng)審時(shí)呈現(xiàn)自己的思考與分析內(nèi)容，也會(huì)大大提升設(shè)計(jì)方案的說服力。
2、需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)
關(guān)于設(shè)計(jì)目標(biāo)的重要性在上述部分已有講解，因此本部分重點(diǎn)講解「設(shè)計(jì)系統(tǒng)」與「設(shè)計(jì)原則」。在日常工作中，除了上述提到的平臺(tái)改版等較為復(fù)雜的需求，絕大部分情況是產(chǎn)品經(jīng)理梳理清楚具體的需求或功能點(diǎn)，經(jīng)需求評(píng)審后將其給到設(shè)計(jì)師，由設(shè)計(jì)師在敏捷迭代有限的時(shí)間內(nèi)快速產(chǎn)出最優(yōu)的設(shè)計(jì)方案。而對(duì)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的充分了解和應(yīng)用是B端設(shè)計(jì)過程中不可缺少且非常重要的一部分。
設(shè)計(jì)系統(tǒng)的構(gòu)成
《Design System》一書中對(duì)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的構(gòu)成進(jìn)行了詳細(xì)的解讀，筆者將其中與工作關(guān)聯(lián)性最強(qiáng)的部分進(jìn)行了整理，并且結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)簡要談?wù)勛约旱睦斫狻?
圖6 設(shè)計(jì)系統(tǒng)的構(gòu)成
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設(shè)計(jì)原則：
設(shè)計(jì)過程中需要遵循的指導(dǎo)原則與依據(jù)，有利于保障系統(tǒng)的易用性，提升用戶滿意度。由于設(shè)計(jì)原則的重要性，筆者會(huì)在下文中進(jìn)行詳細(xì)描述。
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設(shè)計(jì)組件：
通常包含基礎(chǔ)組件、復(fù)雜組件和業(yè)務(wù)組件。基礎(chǔ)組件即原子組件，例如按鈕、輸入框、下拉框等，可用于構(gòu)成復(fù)雜組件或業(yè)務(wù)組件。復(fù)雜組件通常由基礎(chǔ)的原子組件構(gòu)成，但仍然在多條業(yè)務(wù)中具有通用性，例如 表單。業(yè)務(wù)組件通常用在特定業(yè)務(wù)場景下使用，具備復(fù)用性的同時(shí)可保證設(shè)計(jì)統(tǒng)一性。由于各公司通常具備成熟的組件庫或使用ant design和iview組件。因此設(shè)計(jì)師在業(yè)務(wù)支撐過程中更多是從業(yè)務(wù)組件入手，本著“標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、復(fù)用”的理念，沉淀豐富的業(yè)務(wù)組件以提升設(shè)計(jì)統(tǒng)一性、以及設(shè)計(jì)與開發(fā)效率。
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設(shè)計(jì)模式：
同類場景下用戶行為的統(tǒng)一模式，從而避免多種設(shè)計(jì)問題出現(xiàn)，有利于形成統(tǒng)一的用戶心智，符合系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一致性原則，例如上傳、搜索、批量操作等。需要通過詳細(xì)的設(shè)計(jì)規(guī)范，對(duì)模式的使用場景、解決的問題、遵循的原則以及模式具體如何應(yīng)用進(jìn)行詳盡細(xì)致的說明。某些設(shè)計(jì)模式可以沉淀為組件來達(dá)成模式的統(tǒng)一應(yīng)用，而對(duì)于不方便沉淀為組件的模式，需要整理詳細(xì)的規(guī)范文檔，方便設(shè)計(jì)師查閱與使用。
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控件庫：
將設(shè)計(jì)資產(chǎn)（組件、模式、圖標(biāo)、插圖等）整理為symbol控件，在axure、sketch等設(shè)計(jì)軟件中可快速使用控件搭建頁面，提升設(shè)計(jì)效率。
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視覺樣式：
通常包含顏色、布局、字體、圖標(biāo)、動(dòng)效、插圖等，是保持全局樣式視覺統(tǒng)一性的重要基礎(chǔ)。
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設(shè)計(jì)規(guī)范：
對(duì)視覺樣式、組件、模式等如何應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)說明，包含設(shè)計(jì)原則、使用場景、使用流程與反饋等，產(chǎn)出通常為設(shè)計(jì)規(guī)范文檔，對(duì)于新人設(shè)計(jì)師，一定要熟記、掌握和學(xué)會(huì)如何應(yīng)用。
設(shè)計(jì)原則
關(guān)于B端設(shè)計(jì)原則，設(shè)計(jì)師對(duì)“高效、清晰、可視化”等原則一定不會(huì)感到陌生，但是筆者一直在想設(shè)計(jì)原則的得來是否能夠更加有依據(jù)。由此上網(wǎng)看了很多文章，也結(jié)合自己支持的業(yè)務(wù)去思考，基于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)將設(shè)計(jì)原則總結(jié)概括為三個(gè)部分：「設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則」「事實(shí)性原則」「可用性原則」。
圖7 設(shè)計(jì)原則
設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則：
B端設(shè)計(jì)原則的頂層指導(dǎo)原則，是整個(gè)平臺(tái)設(shè)計(jì)的全局性原則，通常由 業(yè)務(wù)定位、行業(yè)屬性、客戶標(biāo)準(zhǔn)、用戶特征等因素綜合得出。
比如公司內(nèi)部的客服系統(tǒng)和面向房地產(chǎn)行業(yè)的設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)，客服系統(tǒng)從業(yè)務(wù)定位出發(fā)是希望客服人員工作更加高效，而客服人員從自身動(dòng)機(jī)出發(fā)也期望更加高效的完成目標(biāo)，以取得不錯(cuò)的績效。一般在設(shè)計(jì)時(shí)，設(shè)計(jì)師考慮到信息密度的問題，會(huì)將部分信息折疊收起，但是對(duì)于客服人員來說，他們更希望將全部信息鋪開展示，通過瀑布流的形式他們可以快速檢索信息，提升工作效率。而對(duì)于房產(chǎn)的設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)定位是提供全鏈路的解決方案，讓客戶滿意是非常重要的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
由此，滿足客戶的標(biāo)準(zhǔn)和使用人員的訴求對(duì)于系統(tǒng)設(shè)計(jì)來說非常重要。客戶會(huì)基于行業(yè)屬性的特點(diǎn)提出要求，比如更加注重科技感，用戶希望頁面更直觀，信息密度小等，設(shè)計(jì)師要綜合多種考慮去制定全局的設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則。
- 事實(shí)性原則：
基于業(yè)界的定律去設(shè)計(jì)，為最優(yōu)設(shè)計(jì)方案提供更多依據(jù)。比如希克定律、菲茨定律等。除此之外，設(shè)計(jì)師更要懂心理學(xué)，了解用戶在觀察、閱讀、記憶等方面的影響因素，并且將其應(yīng)用在方案設(shè)計(jì)中。如此，設(shè)計(jì)方案便有理有據(jù)，經(jīng)得起推敲。
- 可用性原則：
比如尼爾森十大可用性原則和設(shè)計(jì)界其他的一些可用性原則，設(shè)計(jì)師相對(duì)來說都比較熟悉，需要結(jié)合業(yè)務(wù)特征進(jìn)行靈活的運(yùn)用。
基于設(shè)計(jì)目標(biāo)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)、設(shè)計(jì)原則進(jìn)行具體的方案設(shè)計(jì)，會(huì)幫助設(shè)計(jì)師從“完成方案”到“完成最優(yōu)方案”進(jìn)階，同時(shí)也有利于：保障設(shè)計(jì)統(tǒng)一性，提升設(shè)計(jì)與開發(fā)效率；形成統(tǒng)一的用戶心智模型，提升用戶體驗(yàn)；平衡設(shè)計(jì)與技術(shù)，降低技術(shù)開發(fā)成本，保障功能按時(shí)上線。
3、需求挖掘與反饋收集
通常可使用定性、定量的用戶研究手段去挖掘用戶訴求以及收集用戶反饋。定性調(diào)研通常包含：用戶觀察、用戶訪談、焦點(diǎn)小組、啟發(fā)式評(píng)估、可用性測試等。定量調(diào)研通常包含：問卷調(diào)研、數(shù)據(jù)埋點(diǎn)、后端數(shù)據(jù)拉取、AB測試等，新人設(shè)計(jì)師可以選擇適合當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展階段的調(diào)研方法。與用戶研究相關(guān)的資料較多，大家可以自行搜索學(xué)習(xí)，此處不再贅述。
這里筆者強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，即使用“體系化的設(shè)計(jì)思維”去整理用戶反饋的體驗(yàn)問題。通常來說，調(diào)研后收集到的用戶反饋是相對(duì)零散的，即便按功能模塊分類整理，并且對(duì)優(yōu)化帶來的價(jià)值進(jìn)行描述，業(yè)務(wù)人員也很難理解優(yōu)化某一個(gè)體驗(yàn)問題帶來的價(jià)值，從而導(dǎo)致設(shè)計(jì)師在推動(dòng)體驗(yàn)優(yōu)化需求排期時(shí)遇到阻力，且由于roi的投入產(chǎn)出比低體驗(yàn)優(yōu)化被無限延后。此時(shí)設(shè)計(jì)師需要進(jìn)行體系化的梳理，重點(diǎn)在核心工作人員的核心工作路徑優(yōu)化，預(yù)估優(yōu)化后帶來的數(shù)據(jù)價(jià)值，以此去PK其他需求證明體驗(yàn)優(yōu)化帶來的價(jià)值。在上線后也需要及時(shí)跟進(jìn)真實(shí)的使用數(shù)據(jù)，拿到量化的數(shù)據(jù)結(jié)果及時(shí)同步相關(guān)人員。
圖8 體系化整理體驗(yàn)問題
二、職業(yè)能力
新人設(shè)計(jì)師需要逐步培養(yǎng)自己“發(fā)現(xiàn)問題和推動(dòng)問題解決”的能力，多交流，多思考，多總結(jié)。這里有幾個(gè)小建議給到大家：
- 建立規(guī)范意識(shí)，通過標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的流程解決問題
在產(chǎn)品的敏捷迭代過程中，產(chǎn)品—設(shè)計(jì)—研發(fā)—測試等各環(huán)節(jié)必須保持規(guī)范化的運(yùn)行節(jié)奏，一旦某環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常，則會(huì)影響敏捷迭代的整個(gè)流程。比如需求變更的問題，可以在敏捷迭代復(fù)盤會(huì)上提出，并且跟大家一起分析背后的原因，找到行之有效的解決方案。若是因?yàn)榭蛻籼岢雠R時(shí)加需求，可以考慮需求置換，但是如果是產(chǎn)品經(jīng)理個(gè)人的原因，說明需求優(yōu)先級(jí)排序出現(xiàn)問題，可能需要建立一套標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)先級(jí)評(píng)估規(guī)范來避免或減少此類問題。
再舉個(gè)例子，關(guān)于“需求量大，如何推動(dòng)需求排期合理化的問題”。可以先去梳理當(dāng)前存在的問題，以及帶來的影響，同時(shí)提出解決方案，跟業(yè)務(wù)人員一起探索，達(dá)成一致后運(yùn)行解決機(jī)制就能解決該問題。
圖9 需求排期機(jī)制
- 找準(zhǔn)設(shè)計(jì)邊界，學(xué)會(huì)衡量利弊
作為設(shè)計(jì)新人，一定要學(xué)會(huì)明辨職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，找準(zhǔn)設(shè)計(jì)邊界。比如產(chǎn)品經(jīng)理離職了，在短時(shí)間內(nèi)設(shè)計(jì)師承擔(dān)了部分產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)，統(tǒng)籌需求收集，給出設(shè)計(jì)方案，把控敏捷流程，保證產(chǎn)品迭代正常進(jìn)行，且符合設(shè)計(jì)師職業(yè)和專業(yè)能力范圍內(nèi)時(shí)，設(shè)計(jì)師是可以承接的。但同時(shí)我們需要不斷跟進(jìn)業(yè)務(wù)招聘新人，讓專業(yè)的人來做專業(yè)的事情，避免將個(gè)人精力全部花費(fèi)在與產(chǎn)品相關(guān)的事項(xiàng)上面。
日常工作中設(shè)計(jì)師一定要學(xué)會(huì)明確邊界，切忌將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到非設(shè)計(jì)相關(guān)的事項(xiàng)而偏離了設(shè)計(jì)本身，可以多用系統(tǒng)性的思維去思考和分析利弊，相信此時(shí)設(shè)計(jì)師就會(huì)有自己的答案。
- 學(xué)會(huì)借力，必要時(shí)學(xué)會(huì)依靠團(tuán)隊(duì)
設(shè)計(jì)師，尤其是新人設(shè)計(jì)師，在工作中遇到的問題很可能是憑一己之力無法解決的。這時(shí)候可以考慮借力，向領(lǐng)導(dǎo)借力，向團(tuán)隊(duì)借力，可以說出自己的想法，尋求大家的建議。不僅可以收獲到經(jīng)驗(yàn)，還可以提高解決問題的效率。舉個(gè)例子，筆者剛剛畢業(yè)入職后，要去整理所負(fù)責(zé)的移動(dòng)端產(chǎn)品的體驗(yàn)優(yōu)化，采取了“群策群力”的方式，邀請團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)師一起進(jìn)行體驗(yàn)走查，在2個(gè)小時(shí)的會(huì)議時(shí)間完成了整個(gè)產(chǎn)品的走查，并且收集到非常多的有效建議，依靠團(tuán)隊(duì)的力量達(dá)到事半功倍的效果。
總結(jié)
作為一名“過來人”，回想起自己還是設(shè)計(jì)新人的時(shí)候遇到的問題，踩過的坑…內(nèi)心很感慨。因此，一直都想寫一篇文章，將自己的經(jīng)驗(yàn)和心得總結(jié)下來，希望本篇文章能夠幫助設(shè)計(jì)師少走彎路，快速成長。
最后，借用在《騰訊產(chǎn)品法》一書中看到的一段話送給大家，我想設(shè)計(jì)也大抵如此。
階段一：以片面、固化的眼光看問題，只看到零散的表象和靜止的格局。解決方案呈點(diǎn)狀隨機(jī)分布。
階段二：以宏觀、系統(tǒng)的眼光看問題，能看到產(chǎn)品與產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的關(guān)系和位置。解決方案開始具有系統(tǒng)性特征。
階段三：以動(dòng)態(tài)、演進(jìn)的眼光看問題；能看到時(shí)間長河中問題變化的趨勢。解決方案能夠助推產(chǎn)品順勢成長。
設(shè)計(jì)者修煉產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力的過程本質(zhì)上就是一個(gè)思考力進(jìn)階的過程。
參考書籍
《在騰訊產(chǎn)品法》
參考文章
尼爾森的十大可用性原則與場景案例
《Design System》相關(guān)文章
《Pin Design》年刊文章
作者：瑤一
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