2021-4-8 濤濤
隨著移動互聯網的發展與普及，人們的生活方式發生了巨大的變化。當我們足不出戶便可以享受到香噴噴的美食、相隔千里也能有面對面的交流體驗時，大多數老年人卻被關在了數字世界的大門之外：不會線上掛號、打不到網約車、因不會操作健康碼而被公交車拒載……這樣的事件屢見不鮮，本應同樣享受互聯網便利的群體，近幾年來卻處處受阻。
數據顯示，2020 年我國老年人口達到約 2.43 億，占比 18%，50 歲以上的網民群體占比 22.8%，數量不可小覷。如何打破互聯網產品的使用壁壘，讓老年人也能自如地參與到互聯網生活中，是我們設計師應當肩負的社會責任。
貝殼經紀人作為社區的貼心服務者，經常為社區內的老年人提供幫助，解決手機使用問題。
△ 圖 1 經紀人志愿者在社區幫助老人學習使用手機
我們通過觀察老年人使用手機的過程，并與具有豐富幫助經驗的經紀人深入溝通，發現老年人使用互聯網產品存在的主要障礙如下：
△ 圖 2 老年人使用互聯網產品的主要障礙
1. 手勢操作困難
由于骨骼肌老化，老年人動作幅度減小、操作的精細程度降低，他們在使用手機等小巧的設備時難以精準完成手勢操作，很容易出現誤觸現象。
皮膚老化同樣影響了老年人對手機的使用，細胞水分減少，皮膚褶皺加深，表皮干燥以及指紋的磨損，使得在使用觸屏時靈敏度下降，即便手勢正確，也難以順利完成操作目標。
2. 信息接收受阻
老年人的感官能力明顯下降。40 歲以后人的眼部開始老化，對光的敏感度以及對色彩的分辨能力下降，更容易炫光，難以識別藍紫色為代表的冷色調顏色；聽覺的靈敏度可能會減少 50%之多，難以分辨不同的聲音。我們認為毫無閱讀壓力的界面，在老年人眼中可能是模糊一片；我們聽起來特色鮮明的提示音，甚至都沒有傳入到老年人的耳朵里；讓我們感到新奇的震動觸感，老年人可能毫無感覺。
3. 界面理解障礙
老年人很難理解互聯網產品中的層級關系，以及元素間的關聯關系，這導致他們經常不知道自己在操作哪一步驟，更難以預期到下一步會發生什么。另一方面，老年人很難通過歸納概括信息的特點來區分不同元素的功能和屬性，比如，對調整鈴聲、連接網絡等“設置”屬性的功能沒有統一的概念，想要調整時不知道去哪里操作。
4. 容易情緒挫敗
由于神經系統退化，老年人對情緒的控制能力減弱，容易情緒低落。在使用手機受挫時，他們常會感到無助和沮喪，持續的負向反饋易降低老年人使用手機的意愿。加之屢次出現的互聯網詐騙案件，老年人對手機安全問題更加顧慮，難以分辨真假信息，便不愿嘗試不熟悉的功能。
洞察到以上問題及原因，我們分別從設計、功能、公益 3 個角度出發進行探索和實踐，為幫助老年人更順暢地使用互聯網產品添一把力。
設計應當順應老年人的生理和心理特點，并給予更多的人文關懷與鼓勵。為此，我們提出了以下設計策略：
△ 圖 3 適老化設計策略
研究表明，老年人更習慣單指操作，點擊、上下滑動、放大縮小是老年人可以清晰理解并熟練操作的手勢，交互中應盡量以這些手勢為主，需避免四指滑動、長按等復雜手勢。對于老年人來說，動作的簡單易學性、高效性是最重要的因素，遠高于隱喻性、趣味性等。
△ 圖 4 老年人常用手勢
顏色：
參考《Web 內容無障礙指南》中提供的指導意見，應使用 AA 級或 AAA 級的對比度標準：對比度（AA 級），文本的視覺呈現以及文案圖像對比度至少要有 4.5:1，大文本至少有 3:1 的對比度；對比度（AAA 級），文本的視覺呈現以及文案圖像對比度至少要有 7:1，大文本至少有 4.5:1 的對比度。有很多在線工具可以幫助檢測顏色對比度以及是否達標，如 Contrast Ratio 在線檢測工具：https://contrast-ratio.com/
△ 圖 5 Contrast Ratio 在線檢測工具頁面
界面中，組件與文本對比度的標準是不同的，文本比組件需要更高的對比度。
避免使用藍色、紫色等冷色調。隨著年齡增長，人類的晶狀體會變黃變渾濁，導致選擇性的吸收藍光。所以藍色色調在老年人眼中可能會出現模糊褪色的視覺效果，從而降低元素在界面中的對比度。
顏色不應該用作傳達信息、指示操作或區分元素的唯一視覺手段，需要用額外的文字提示，如：
△ 圖 6 顏色傳達示例說明
字體：
使用字體時，最小采用16像素，需要對主要信息進行加粗處理，并支持用戶可自由調節字體大小的能力，我們建議使用屏幕可讀性好的無襯線字體。
圖形：
首先需注意增加圖標和按鈕的尺寸大小。其次，應盡量采用擬物化、通用化的設計，圖標語義盡可能具有老年人的生活時代特征，符合他們的知識經驗。最后，建議搭配文字描述，方便老年人更清晰、快速理解。
△ 圖 7 圖形示例說明
引入更多維度的信息通道，能夠幫助老年人高效地接收信息。聽覺通道是僅次于視覺的最常使用的感覺通道，在設計時可考慮：
還可以通過點擊時產生的按壓觸覺來增強感知，更多的觸覺設計能夠幫助老年人獲得更加明顯的反饋。
界面的扁平化可分為 2 個方向：一是視覺層級的扁平化，弱化視覺效果，突出功能主義，以要表達的內容或引導的操作為核心，盡可能減少干擾信息；二是信息層次的扁平化，建議頁面層級最多不要超過 2 級，縮短用戶與目標信息之間的觸達路徑。
在流程設計時，可將復雜任務拆分為目標清晰的子步驟，每一步驟中只讓用戶完成 1 項核心操作，并提供清晰的反饋，來提醒用戶要實現的最終目標。如滴滴的關懷版中對打車流程的精簡設計，很值得參考。
△ 圖 8 滴滴適老化設計
我們在做產品設計時，還要盡可能的堅持正念，尤其是面向老年群體時，需透明化個人信息的使用方式、強化危險告知，杜絕引誘式的廣告、提示等，減少干擾，避免利用老年人的弱點謀取利益，幫助他們在紛繁復雜的互聯網世界中不輕易受傷害。另一方面，建議使用鼓勵式的反饋設計，操作過程中給老年人更正向的情感激勵，提升使用信心。
基于以上設計策略，我們試著在貝殼找房首頁、房源詳情頁這 2 個核心頁面進行了適老化設計改造，其中老年版首頁已上線，歡迎大家在個人中心的設置里切換體驗。
1. 精簡功能，強化視覺元素：
老年關懷版的首頁中，我們只保留了買賣租賃最常使用的功能，同時放大入口的點擊區域，確保老年人也可以很快的發現目標功能并且順暢的點擊。
△ 圖 9 首頁球區設計
2. 多通道信息傳達與交互：
房源詳情頁承載了非常多的重要信息，尤其是頭部。我們著重突出視頻講房功能，讓老年人可以更加直觀地接收房源信息，避免閱讀大量文字，降低理解負荷。同時，大面積的分段視頻按鈕，可點擊快速切換到感興趣的內容模塊，增強老年人的操作掌控感。
△ 圖 10 房源詳情頁頭部設計
房源詳情頁底部增加語音提問按鈕，吸底展示，方便老年人使用語音直接表達自己的訴求，信息以對話的形式直接地傳遞給用戶，更符合老年人的交流習慣。
△ 圖 11 房源詳情頁底部設計
3. 信息適老化：
結合老年人在房產交易中的特點，我們精簡了詳情頁中的信息，突出房源的養老宜居特點、與子女住所距離等老年人重點關注的內容。
△ 圖 12 房源詳情頁信息設計
適老化設計后的房源詳情頁整體效果如下（此版僅由設計探索產出，若上線使用還需深入打磨）：
△ 圖 13 老年版房源詳情頁設計
在調研過程中我們發現，老年群體正在給火熱的二手房市場添柴加火，上海鏈家中，單 60 歲以上的購房者成交占比就達到 6.7%，53-62 歲成為置換客群的第二大年齡高峰。
△ 圖 14 2020 年上海市老年人購房情況
老年人的改善需求強烈，在選房時主要考慮與子女居所的距離、房屋本身的優質程度，重點關注：低樓層住宅、電梯房、小區環境、周圍醫院、小區的適老設施以及是否配備老年活動中心等信息。老年群體通常委托子女處理相關事務，但又有參與選房、表達意見的訴求，有部分的老年人會通過貝殼、鏈家 App 來了解房源信息。
因此，我們思考：如何通過更好的功能設計來滿足老年人這類特征明顯、訴求明確的客戶群體？比如，通過增加老年選房專題或調優房源展示策略，優選出近醫院、有電梯、便老設施齊全的房源和小區，方便老年人快速找到心儀的房源；再比如，增加設置子女小區功能，以此為基準向老年用戶推送相關房源；又比如，優化家庭選房功能，針對性設計分享房源給父母的環節……在功能設計方面，我們還會繼續深入探索，給老年客戶一個更加貼心滿意的購房旅程。
當我們在享受互聯網帶來的便捷生活時，有一個數量不斷增長的群體成為了“邊緣人”。
設計應當是民主的，是包容的，是具有人文關懷精神的。我們在日常產品設計中，需要有意識的考慮到老年人對于信息的接受、理解、記憶和行為的能力差異，在設計表現和產品功能上更加包容這個群體的特征，讓老年人同樣可以感受科技為生活帶來的美好變化。
雖然我們在盡力踐行著適老化研究，但依然還不夠。老去，是所有人都要面對的問題，我們終將會成為這個群體。適老化設計，應該是適合所有人的設計，也應當引起所有設計師的關注。
心存善念，盡力而為。
文章來源：優設 作者：貝殼KEDC
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